Get a site

پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش :منابع انسانی

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد بین المللی بندر انزلی

 

پایان نامه مدیریت دولتی MA

گرایش منابع انسانی

 

موضوع:

بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

 (مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان گیلان)

 

استاد راهنما:

دکتر محمد دوستار

۱۳۹۳-۱۳۹۲

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه
چکیده  . ۱
فصل اول : کلیات پژوهش
۱-۱-         مقدمه . ۲
۱-۲-         بیان مسأله پژوهش . ۲
۱-۳-         مدل مفهومی پژوهش . ۴
۱-۴-         اهمیت و ضرورت پژوهش . ۵
۱-۵-         اهداف پژوهش . ۶
۱-۶-         فرضیات پژوهش . ۶
۱-۷-         قلمرو پژوهش . ۷
۱-۸-۱- قلمرو موضوعی ۷
۱-۸-۲- قلمرو مکانی ۷
۱-۸-۳-  قلمرو زمانی ۷
۱-۸-         تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش ۷
۱-۹-         خلاصه فصل ۹
فصل دوم  : ادبیات نظری  و پیشینه تحقیقات
۲-۱- مقدمه  . ۱۰
۲-۲- دانش  . ۱۰
۲-۳- فرایند دانش ۱۲
۲-۴- خصوصیات دانش  . ۱۲
۲-۵- مدیریت دانش ۱۴
۲-۶- دانش مشتری  . ۱۶
۲-۷- جریان های دانش مشتری  . ۱۸
۲-۷-۱- دانش برای مشتری ۱۸
۲-۷-۲- دانش از مشتری ۱۹
۲-۷-۳- دانش درباره مشتری  . ۲۰
۲-۸- مدیریت دانش مشتری  . ۲۱
۲-۹- مدیریت ارتباط با مشتری ۲۳
۲-۱۰- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری  . ۲۴
۲-۱۱- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ۲۴
۲-۱۲- ارزش مشتری  . ۲۵
۲-۱۳- ابعاد ارزش مشتری  . ۲۶
۲-۱۴- کیفیت اداراک شده ۲۹
۲-۱۵-ارزش ادارک شده ۳۰
۲-۱۶- رضایت مشتری  . ۳۰
۲-۱۷- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری . ۳۲
۲-۱۸- وفاداری مشتری ۳۲
۲-۱۹- رویکردهای وفاداری مشتری ۳۴
۲-۲۰- فرایند وفاداری  . ۳۶
۲-۲۱- عوامل مؤثر بر وفاداری . ۳۷
۲-۲۲- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری ۳۷
۲-۲۳- پیشینه تحقیقات انجام شده  . ۳۸
۲-۲۳-۱- پیشینه تحقیقات خارجی ۳۸
۲-۲۳-۲- پیشینه تحقیقات داخلی  . ۳۹
۲-۲۴- مدل مطالعاتی پژوهش  . ۴۱
۲-۲۵- خلاصه فصل ۴۴
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
۳-۱- مقدمه  . ۴۵
۳-۲- روش انجام تحقیق ۴۵
۳-۳- جامعه آماری ۴۵
۳-۴- روش و حجم نمونه گیری ۴۶
۳-۵- ابزار جمع آوری اطلاعات  . ۴۷
۳-۶- روائی ابزار اندازه گیری ۴۸
۳-۷- پایائی ابزار اندازه گیری  . ۴۸
۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده ها ۴۹
۳-۸-۱- آمار توصیفی  . ۴۹
۳-۸-۲- آمار استنباطی . ۵۰
۳-۸-۲-۱- تحلیل داده ها . ۵۰
۳-۸-۲-۱-۱- بیان مدل ۵۰
۳-۸-۲-۱-۲- تخمین مدل ۵۱
۳-۸-۲-۱-۳- آزمون مدل پژوهش ۵۲
۳-۸-۲-۱-۳-۱- تحلیل عاملی تأییدی ۵۲
۳-۸-۲-۱-۳-۲- تحلیل مسیر ۵۲
۳-۸-۲-۱-۳-۳- ارزیابی تناسب مدل پژوهش ۵۳
۳-۹- ضریب همبستگی پیرسون ۵۵
۳-۹-۱- مفهوم معنی داری در همبستگی  . ۵۶
۳-۱۰- خلاصه فصل  . ۵۶
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
۴-۱- مقدمه  . ۵۷
۴-۲- آمار توصیفی  . ۵۷
۴-۲-۱- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری . ۵۷
۴-۲-۲- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری ۵۷
۴-۳- بررسی نرمال بودن متغیرها ۵۸
۴-۴-۱- تحلیل عاملی تأییدی ۶۰
۴-۴-۱-۱- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق ۶۰
۴-۴-۱-۲- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق ۶۲
۴-۴-۲- بررسی فرضیات پژوهش ۶۵
۴-۴-۲-۱-  بررسی فرضیه های اصلی پژوهش . ۶۵
۴-۴-۲-۲- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش ۶۹
۴-۵- خلاصه فصل  . ۷۱
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه . ۷۲
۵-۲- نتایج پژوهش . ۷۲
۵-۲-۱- نتایج بخش توصیفی . ۷۲
۵-۲-۲- نتایج بررسی فرضیه ­ها ۷۲
۵-۳- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی . ۷۴
۵-۴- پیشنهادات آتی . ۷۵
۵-۵- محدودیت های پژوهش . ۷۵
منابع . ۷۷
پیوست . ۸۲
خروجی نرم افزار . ۸۵

فهرست جدول ها

عنوان صفحه
۲-۱- تعاریف دانش . ۱۱
۲-۲- تعاریف مدیریت دانش . ۱۵
۲-۳- تعاریف دانش مشتری ۱۷
۲-۴- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف  . ۲۹
۲-۵- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری ۳۶
۳-۱- توزیع نمونه در سطح استان ۴۶
۳-۲- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه ۴۷
۳-۳- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه . ۴۷
۳-۴- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه . ۴۹
۳-۵- شاخص های برازش مدل . ۵۵
۴-۱- محاسبه میانگین دانش مشتری ۵۷
۴-۲- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری . ۵۸
۴-۳- بررسی نرمال بودن متغیرها . ۵۸
۴-۴- شاخص های برازش متغیرهای برونزا . ۶۱
۴-۵- شاخص های برازش متغیرهای درونزا . ۶۳
۴-۶- بارهای عاملی سازه های پژوهش  . ۶۳
۴-۷- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی .. ۶۵
۴-۸- نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ۶۹
۴-۹- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی ۱ . ۶۹
۴-۱۰- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی ۲ . ۷۰
۴-۱۱- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی ۳ ۷۱

فهرست شکل ها

عنوان صفحه
۱-۱-         مدل مفهومی پژوهش . ۵
۲-۱- دانش مشتری در محیط­های درونی، بیرونی و مرزهای سازمان . ۱۷
۲-۲- مراحل مدیریت دانش مشتری ۲۳
۲-۳- مدل چهار مرحله ای وفاداری الیور ۳۶
۲-۴- مدل مطالعاتی پژوهش  . ۴۲
۳-۱-نمایش مراحل اساسی تحلیل ۵۰
۴-۱- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزا ۶۰
۴-۲- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای درونزا . ۶۲
۴-۳-  تخمین مدل در حالت استاندارد ۶۷
۴-۴- مدل در حالت ضرایب معناداری ۶۸

 

بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

(مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان گیلان)

عباس عاشوری

چکیده:

دانش یک فاکتور مهم در اقتصاد می­باشد لکن برای موفقیت در بازار کسب و کار بایستی به فاکتور کلیدی دیگری که مشتری نام دارد توجه شود. با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت بانکداری و با عنایت به این که طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی روش­های کسب و حفظ وفاداری مشتری از اولویت بالا برخوردار است. در این پژوهش تلاش شده است تا به بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری پرداخته شود. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بوده و اطلاعات با بهره گرفتن از پرسشنامه گردآوری شدند. جامعه آماری پژوهش را مشتریان شعب بانک ملت استان گیلان تشکیل می­ دهند نتایج بدست آمده از تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که برازش کلی مدل مناسب بوده؛ که این اعتبار کافی مدل مفهومی را نشان می­دهد. برای سنجش فرضیه ­های پژوهش از روش همبستگی پیرسون و معادلات ساختاری استفاده گردید و در نهایت کلیه فرضیه ­ها تأیید شدند.

کلمات کلیدی

مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری، دانش مشتری، وفاداری مشتری، ارزش مشتری

فصل اول

کلیات تحقیق

  • مقدمه

امروزه بازاریابان در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند، چرا­که این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد. در هر سازمان، چه تولیدی و چه خدماتی، مهم ترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان، مشتریان می باشند. اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آنها موفق شود می تواند زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند که مقدمه آن را شناخت کامل از خواسته مشتری می توان دانست. بنیان و اساس نظام بانکی کشور مشتری است و به اعتقاد اکثر کارشناسان، سودمندترین و مناسب ترین استراتژی بانک ها، مشتری مداری است. در این فصل به بیان مسأله، ضرورت انجام پژوهش، مدل مفهومی پژوهش، بیان  اهداف، فرضیه ها، قلمرو پژوهش و تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها پرداخته می شود.

تعداد صفحه : ۱۱۰

قیمت : ۱۴۷۰۰تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        *       [email protected]

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.