Get a site

[add_to_cart id=616234]

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

گرایش : نیروی انسانی

عنوان :

بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره)

استاد مشاور :

دکتر سید علی عدل طباطبایی

تابستان ۱۳۹۳

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

فصل اول : کلیات تحقیق

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………..۱

۱-۱- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..۳

۱-۲- بیان مسأله………………………………………………………………………………………………………………………….۳

۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق …………………………………………………………………………………………………….۶

۱-۴- اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….۷

۱-۵- چارچوب نظری تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….۸

۱-۵-۱- مدل زیتامل…………………………………………………………………………………………………………………….۸

۱-۶- فرضیات ………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰

۱-۷- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………۱۱

۱-۷-۱- قلمرو تحقیق از نظر زمانی ……………………………………………………………………………………………..۱۱

۱-۷-۲- قلمرو تحقیق از نظر مکانی …………………………………………………………………………………………….۱۱

۱-۷-۳- قلمرو تحقیق از نظر موضوعی ………………………………………………………………………………………..۱۲

۱-۸- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….۱۲

۱-۹- تعریف اصطلاحات و واژه های فنی……………………………………………………………………………………..۱۳

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات موضوعی تحقیق

بخش اول : خدمات

۲-۱-۱-  بازاریابی خدمات ………………………………………………………………………………………………………..۱۵

۲-۱-۲- ماهیت و ویژگی خدمات ……………………………………………………………………………………………….۱۵

۲-۱-۲-۱- ناملموس بودن …………………………………………………………………………………………………………۱۶

۲-۱-۲-۲- نفکیک ناپذیری ………………………………………………………………………………………………………..۱۶

۲-۱-۲-۳- ناهمگونی ……………………………………………………………………………………………………………… ۱۶

۲-۱-۲-۴- فناناپذیری …………………………………………………………………………………………………………….. ۱۶

۲-۱-۳- آمیخته بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………………….۱۷

۲-۱-۳-۱- محصول ………………………………………………………………………………………………………………….۱۷

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

۲-۱-۳-۲- قیمت ……………………………………………………………………………………………………………………..۱۸

۲-۱-۳-۳- ترفیع ……………………………………………………………………………………………………………………. ۱۸

۲-۱-۳-۴ – توزیع ………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۸

۲-۱-۴- مفهوم جدید خدمات به مشتری ………………………………………………………………………………………۱۸

۲-۱-۵- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان …………………………………………………………………………..۲۰

۲-۱-۶- خدمت به مشتریان مهمترین تعهد سازمان …………………………………………………………………………۲۵

۲-۱-۷- اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع …………………………………………………………………………….۲۶

۲-۱-۸- اهمیت ارائه خدمات …………………………………………………………………………………………………….۲۶

۲-۱-۹- آینده خدمات ……………………………………………………………………………………………………………..۲۶

بخش دوم : کیفیت خدمات

۲-۲-۱- مفهوم کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………..۲۸

۲-۲-۱-۱- بی نهایت بزرگ ………………………………………………………………………………………………………۲۹

۲-۲-۱-۲- محصول محور …………………………………………………………………………………………………………۲۹

۲-۲-۱-۳- فرایند یا عرضه محور ……………………………………………………………………………………………….۲۹

۲-۲-۱-۴- مشتری محور ………………………………………………………………………………………………………….۳۰

۲-۲-۱-۵- ارزش محور …………………………………………………………………………………………………………..۳۰

۲-۲-۲- اهمیت کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………۳۱

۲-۲-۲-۱- افزایش انتظارات مشتریان …………………………………………………………………………………………۳۱

۲-۲-۲-۲- فعالیت رقبا …………………………………………………………………………………………………………….۳۲

۲-۲-۲-۳- عوامل محیطی ………………………………………………………………………………………………………..۳۲

۲-۲-۲-۴- ماهیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………….۳۲

۲-۲-۲-۵- عوامل درون سازمانی ………………………………………………………………………………………………۳۲

۲-۲-۲-۶- مزایای ناشی از کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………۳۲

۲-۲-۳- بازارگرایی و کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………۳۴

۲-۲-۴-  رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………..۳۵

۲-۲-۴-۱- واکنشی یا انفعالی ……………………………………………………………………………………………………۳۵

۲-۲-۴-۲- استراتژیک یا فعالانه ………………………………………………………………………………………………..۳۵

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

۲-۲-۵- پیامدهای کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………۳۶

۲-۲-۶- کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی ……………………………………………………………………۳۹

۲-۲-۷- کیفیت خدمات از منظر بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………….۳۹

۲-۲-۸- اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت ……………………………………………………………………….۴۲

بخش سوم : مشتری مداری و رضایت

۲-۳-۱- مفاهیم و تعاریف………………………………………………………………………………………………………….۴۵

۲-۳-۲- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری …………………………………………………………………….۴۷

۲-۳-۳- مفهوم رضایت …………………………………………………………………………………………………………….۴۹

۲-۳-۴- رضایت/نارضایتی ………………………………………………………………………………………………………..۵۰

۲-۳-۴-۱- رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………….۵۰

۲-۳-۴-۲- نارضایتی مشتری ……………………………………………………………………………………………………..۵۰

۲-۳-۵- رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی …………………………………………………………………………۵۰

۲-۳-۶- ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری ……………………………………………………………۵۲

۲-۳-۶-۱- مفهوم و سیاست رضامندی مشتری ……………………………………………………………………………..۵۳

۲-۳-۶-۲- تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری ………………………………………………………………….۵۳

۲-۳-۶-۳- برنامه ای برای مشتری پسند کردن محصولات و خدمات ………………………………………………..۵۳

۲-۳-۶-۴- بازار و فروش محصولات و خدمات ……………………………………………………………………………۵۳

۲-۳-۶-۵- مشتری پسند کردن تحویل …………………………………………………………………………………………۵۴

۲-۳-۶-۶- ایجاد رضامندی برای مشتری ……………………………………………………………………………………..۵۴

۲-۳-۶-۷- جمع آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری ………………………………………………….۵۴

۲-۳-۷- مزایای رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………….۵۴

۲-۳-۸- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری …………………………………………………………………۵۶

بخش چهارم : آشنایی با سازمان گمرک

۲-۴-۱- واژه گمرک………………………………………………………………………………………………………………….۵۷

۲-۴-۲- پیشینه تاریخی گمرک ایران …………………………………………………………………………………………..۵۷

۲-۴-۲-۱- تاریخچه گمرک فرودگاه امام خمینی(ره)……………………………………………………………………..۶۰

۲-۴-۳-  وظایف گمرک …………………………………………………………………………………………………………..۶۱

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

۲-۴-۳-۱- هدایت ساختار اقتصادی کشور …………………………………………………………………………………..۶۱

۲-۴-۳-۲- اعمال قوانین و مقررات………………………………………………………………………………………………۶۲

۲-۴-۳-۳- مبارزه با قاچاق و تخلفات گمرکی ………………………………………………………………………………۶۳

۲-۴-۳-۴- اخذ مطالبات گمرکی ……………………………………………………………………………………………. …۶۴

۲-۴-۳-۵- اجرای کنوانسیونهای بین المللی ………………………………………………………………………………….۶۵

۲-۴-۴- جنبه های مالی و اقتصادی گمرک ……………………………………………………………………………… ….۶۶

۲-۴-۴-۱- جنبه مالی گمرک ……………………………………………………………………………………………………..۶۶

۲-۴-۴-۲- جنبه اقتصادی گمرک ………………………………………………………………………………………………..۶۶

۲-۴-۵- انواع مقرراتی که برای اجرا به گمرک ابلاغ می شود……………………………………………………………۶۷

۲-۴-۶- تشریفات گمرکی کالا …………………………………………………………………………………………………..۶۷

۲-۴-۷- سیستم اظهار از راه دور ………………………………………………………………………………………………..۶۸

۲-۴-۸- سیستم آسیکودا …………………………………………………………………………………………………………..۶۹

۲-۴-۸-۱- اهداف آسیکودا………………………………………………………………………………………………………..۷۰

۲-۴-۸-۲- قابلیت های آسیکودا…………………………………………………………………………………………………۷۰

۲-۴-۹- قواعد صادرات موفق …………………………………………………………………………………………………..۷۱

بخش پنجم : زیربنای نظری تحقیق

۲-۵-۱- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..۷۴

۲-۵-۲- مدل زیتامل ………………………………………………………………………………………………………………..۷۴

۲-۵-۳- تئوری برابری ……………………………………………………………………………………………………………..۷۵

۲-۵-۳-۱- نظریه برابری آدامز …………………………………………………………………………………………………..۷۵

۲-۵-۳-۲- عدالت …………………………………………………………………………………………………………………..۷۶

۲-۵-۳-۳- ابعاد عدالت ……………………………………………………………………………………………………………۷۹

فصل سوم : فرایند و روش تحقیق

۳-۱-  مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………..۸۶

۳-۲- روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..۸۶

۳-۳- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..۸۷

۳-۴- روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………۸۸

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه      

۳-۵- حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………………….۸۸

۳-۶- روش و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………….۸۸

۳-۶-۱- پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………..۸۹

۳-۶-۲- کتابخانه …………………………………………………………………………………………………………………….۹۰

۳-۶-۳- مصاحبه………………………………………………………………………………………………………………………۹۰

۳-۷- روش تجزیه و تحلیل آماری و آزمون …………………………………………………………………………………۹۰

۳-۸- روایی و پایایی ……………………………………………………………………………………………………………….۹۱

۳-۸-۱- روایی…………………………………………………………………………………………………………………………۹۱

۳-۸-۲- پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………….۹۱

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه…………………………………………………… ………………………………………………………………………۹۴

۴-۲- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی …………………………………………………………………………….۹۴

۴-۲-۱- سن پاسخ دهنده گان……………………………………………………………………………………………………۹۴

۴-۲-۲- وضعیت تحصیلی پاسخ دهنده گان ………………………………………………………………………………..۹۵

۴-۲-۳- نحوه ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ………………………………………………………………………….۹۶

۴-۲-۴- میزان ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ………………………………………………………………………….۹۷

۴-۳- آمار توصیفی فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………..۹۸

۴-۳-۱- فرضیات اصلی …………………………………………………………………………………………………………..۹۸

۴-۳-۲- فرضیات فرعی …………………………………………………………………………………………………………..۹۹

۴-۴- بررسی فرضیات تحقیق با آزمون کای دو ………………………………………………………………………….۱۰۰

۴-۴-۱- فرضیه اصلی ۱ …………………………………………………………………………………………………………۱۰۰

۴-۴-۲- فرضیه فرعی ۱-۱ ……………………………………………………………………………………………………..۱۰۱

۴-۴-۳- فرضیه فرعی ۱-۲٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۰۳

۴-۴-۴- فرضیه فرعی ۱-۳٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۰۴

۴-۴-۵- فرضیه اصلی ۲٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۰۵

۴-۴-۶- فرضیه فرعی ۲-۱٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۰۶

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

۴-۴-۷- فرضیه اصلی ۳٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۰۷

۴-۴-۸- فرضیه فرعی ۳-۱٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۰۸

۴-۴-۹- فرضیه فرعی ۳-۲٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۰۹

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………۱۱۲

۵-۲- بررسی نتایج به دست آمده …………………………………………………………………………………………..۱۱۲

۵-۳- پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………………………۱۱۵

۵-۴-محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………….۱۱۷

پیوستها

نتایج آزمون فرضیه ها، پایایی پرسشنامه، آمار توصیفی فرضیه ها………………………………………………….۱۱۹

پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………۱۲۷

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………..۱۳۱

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………۱۳۳

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………..۱۳۶

صفحه عنوان انگلیسی………………………………………………………………………………………………………….. ۱۳۷

چکیده :

هدف این تحقیق مشخص کردن عوامل موثر بر رضایتمندی مراجعه کنندگان (صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) در شش ماهه اول سال ۱۳۹۳ می باشد .

در این تحقیق برای سنجش عوامل موثر بر رضایت، از متغیرهای اصلی تاثیر گذار بر رضایت (رویه، مراوده و نتیجه) از مدل زیتامل(۱۹۸۰) استفاده شده است و فرضیه های تحقیق براساس این مدل طراحی                 شده است.

برای سنجش پایایی پرسشنامه، از روش آلفای کرونباخ و برای آزمون فرضیه ها از آزمون خی دو (۲k) استفاده شده است و پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای ۰٫۹۰۷ تأیید گردید.

پس از جمع آوری داده ها، برای تجزیه و تحلیل آنها از نرم افزار spss استفاده شده است.

همه فرضیه های تحقیق با  ۰٫۰۰۰ = sig ( سطح معناداری) تأیید شدند و در پایان، جهت افزایش                سطح رضایت مندی مراجعه کنندگان به گمرک با توجه به متغیرهای تحقیق پیشنهاداتی ارائه شده است.

واژه های کلیدی : رضایت ، رویه ، مراوده ، نتیجه

  مقدمه

سازمان‎ها باید خود را به درستی به مشتریان معرفی کنند و پیش از ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان، باید ساختار ضروری و مناسبی برای خود ایجاد کنند.

ساختار بنیادی به طور ساده شامل کارمندانی است که می‎دانند هر موقعیت را چگونه اداره کنند. هر فرد شاغل، به خدمت دهی در یک سازمان مشغول می‎باشد و از خدمات ده‎ها و بلکه صدها سازمان، آگاهانه یا ناآگاهانه استفاده می‎کند. نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه‎ای جایگاه، نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف و تبیین شده باشد و خدمت به مشتری بعنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود، سازمان‎ها در مدار و دور صحیح خود قرار می‎گیرند. به طوری که هر سازمان خدمات             با کیفیت و با ارزشی به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان‎ها بهره‎مند می‎شود و                  در نتیجه رضایت و بالاتر از آن، خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم نموده و خود نیز به جهت خدماتی که از سازمان‎ها می‎گیرد، راضی و خشنود می‎گردد.

  • بیان مسأله

هر سازمان پدیده‎ای اجتماعی است که بطور آگاهانه هماهنگ شده و دارای حدود و شعور نسبتاً مشخصی بوده و برای تحقق هدف یا اهدافی، براساس یک سلسله مبانی دائمی فعالیت می‎کند که چگونه دستیابی و پاسخگویی به نیازهای جامعه از طریق عملکردش درجامعه نمود پیدا می‎کند.(الوانی و دانایی فرد،۱۳۷۹)

بقای هر سازمان، مبتنی بر مشتریان آن است. بنابراین، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندیهای آنها را شناسایی نماید و رضایت آنها را از طریق تامین آن نیازمندیها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد. امروزه بسیاری از سازمانها، حد اعلای           ارزش­آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می­ کنند و برنامه ­های راهبردی، بیانیه­های ماموریت و خط­مشی سازمانها را بر این اساس طرح­ریزی می­نمایند زیرا در زمان کنونی اندازه ­گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان، به یکی از دغدغه­های اصلی مدیران و دست­اندرکاران سازمانهای تجاری اعم از انتفاعی و غیرانتفاعی تبدیل شده است. (شکسته­بند، ۱۳۸۸)

نکته مهم این است که رضایت مشتری باید مدیریت گردد. بر اساس این واقعیت مدیریتی، هر آنچه که قابل اندازه گیری نباشد قابل کنترل نیز نخواهد بود. لازمه تأمین، حفظ و ارتقای رضایت مشتری، سنجش مستمر آن است. سنجش و تعیین میزان رضایت مشتری از خدمات به معنای تعیین میزان بهره وری خدمات از دیدگاه قاضی اصلی و مصرف کننده نهایی یعنی مشتری است.

یکی از راه های شناخت، ارزیابی و اصلاح ساختار و عملکرد هر سازمان شناخت دیدگاه ها و برداشت‎های کسانی است که بمنظور انجام گرفتن کارهایشان با آن ارتباط دارند‌ و در اصطلاح               «ارباب رجوع یا مراجعه کننده» نامیده می‎شوند. ( تیموری، ۱۳۸۵)

بررسی و مطالعه ویژگی‎ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمانها می‎تواند هم به اصلاح فعالیت‎های سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان را در پی داشته باشد. (ابطحی و کاظمی،۱۳۷۵)

در واقع یکی از مشخصه های نظام اداری دولتی در کشورهای جهان سوم ، عدم توجه کافی به رضایت مشتری است. سازمان گمرک یکی از سازمانهای دولتی و باسابقه نظام اداری کشور می باشد. این سازمان به عنوان یک موسسه خدماتی، به طور قانونی فقط نقش تطبیق واردات و صادرات را  با مقررات مربوطه دارد. بنابراین گمرک به عنوان دروازه بان اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی کشور ، مسئول اجرای قانون و وصول حقوق و عوارض متعلقه به واردات، ترانزیت و صادرات کالا می باشد.

گمرک از اصلی‎ترین نهادهایی است که دست‎اندرکاران تجارت خارجی با آن سرو کار دارند. با استناد به تعریف سازمان جهانی گمرک[۱]، سازمانی دولتی است که مسئول اجرای قانون گمرک و وصول حقوق و عوارض ورودی و صدوری و همچنین مسئول اجرای سایر قوانین و مقررات مربوط از جمله واردات، ترانزیت و صادرات کالا می‎باشد.(دفتر آموزش،۱۳۷۹)

ازجمله مسائل عمده‎ای که گمرک در راستای انجام مسئولیتها و وظایف خود در رابطه با مراجعه کنندگان با آن روبرو است، موضوعات صادرات و واردات می‎باشد که صادرات یعنی خروج کالا از قلمرو گمرکی و واردات یعنی عمل وارد کردن یا فراهم کردن موجبات ورود کالایی به یک قلمرو گمرکی می‎باشد که در این میان صادرات به دو دسته قطعی و موقت تقسیم می‎شود که در مورد صادرات قطعی، کالا به منظور فروش یا مصرف در کشورهای خارج از ایران فرستاده می‎شود و در مورد صادرات موقت، برای منظورهایی همچون تعمیر، شرکت در نمایشگاه‎ها و… فرستاده می‎شود. واردات نیز به دو دسته موقت و قطعی دسته‎بندی می‎شود.(بنایی،۱۳۷۷)

آمارها و بررسی‎ها نشان می‎دهد که خدمات ارائه شده توسط گمرک در موضوعات صادراتی و وارداتی  بر رضایت مراجعه کنندگان به گمرک بسیار مؤثر می‎باشد.

پژوهشگران مختلفی، ابعاد و جنبه­ های مختلف از کیفیت خدمات را شناسایی و ارائه داده اند از جمله لیتنن (۱۹۸۲) به کیفیت فیزیکی، سازمانی و تعاملی اشاره دارد و محققان دیگر نظیر پاراسورامان، بری و زیتامل مؤلفه هایی نظیر موارد، ملموس ، قابلیت اعتماد ، قابلیت پاسخگویی، شایستگی ، ملاحظه، قابلیت پذیرش ، امنیت  دسترسی ، ارتباطات  و درک مشتری  را مطرح کرده­اند. از مهم ترین و متداول ترین مطالعه مرتبط با شناسایی ابعاد و جنبه های کیفیت خدمات مربوط به تحقیق پاراسورامان و زیتامل مدل اولیه خود را در سال ۲۰۰۸  تعدیل کرده اند و از پنج بعد، کیفیت خدمات را سنجش نمودند که عبارتند از اطمینان( ترکیبی از جنبه های اصلی شایستگی، نزاکت، اعتبار و امنیت از ابعاد ده گانه)، همدلی (ترکیبی از جنبه های دسترسی، ارتباطات و درک مشتری)، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی و موارد ملموس.(شاهوردیانی،۱۳۸۹)

در این تحقیق با توجه به مدل مذکور، شاخص های کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه، اساس مدل مفهومی تحقیق را تشکیل میدهند.

این تحقیق با تأکید بر صادرات و واردات، به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه‎کنندگان از خدمات ارائه شده در این بخش‎ها در گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) می‎پردازد.

بنابراین مسأله اصلی که در این تحقیق مطرح میشود این است که آیا شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و وارد کنندگان) از رویه ها، مراوده ها و نتیجه های بدست آمده در دوایر صادرات و واردات رضایت کامل دارند؟

براساس مطالعات کتابخانه‎ای و مصاحبه‎های حضوری انجام شده با کارشناسان و صاحبنظران، عوامل زیر به عنوان عوامل تأثیرگذار بر رضایت مراجعه کنندگان گمرک از خدمات ارائه شده در مباحث صادرات و واردات کالا ذکر شده است.

  • رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات
  • مراودات صورت گرفته در امر صادرات و واردات
  • نتایج بدست آمده در امر صادرات و واردات

با در نظر گرفتن عوامل فوق فرضیات تحقیق تهیه شده و با بررسی این عوامل، راهکارهایی در جهت بهبود ارائه خدمات صادراتی و وارداتی ارائه شده است.

 

  • ضرورت و اهمیت تحقیق

امروزه مشتریان راضی، مهمترین منبع سود سازمان‎ها و یا شرکت‎ها می‎باشند و رشد فزاینده خدمات،      به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا در آمده است به طوری که یک چهارم تجارت بین‎المللی را خدمات صورت گرفته در این امور تشکیل می‎دهد.(روستا و همکاران،۱۳۷۶)

در نظام اداری و اجرائی کشور نیز رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاه‎های دولتی بعنوان یکی از شاخصه‎های اصلی سنجش کارآمدی و رشد توسعه نظام تلقی می‎گردد و جلب رضایت مردم                در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه‎های دولتی موجب افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه‎گاه برای نظام اداری می‎باشد را نیز فراهم می‎سازند.

در این ارتباط بمنظور ایجاد ساز و کار لازم در ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم،‌ برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایت‎مندی ارباب رجوع، طرح تکریم مردم و جلب     رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، در فروردین ماه ۱۳۸۱ به تصویب شورای عالی اداری کشور رسید و به تمام دستگاه‎های دولتی ابلاغ گردید و بعنوان برنامه یکسان برای تمام سازمان‎ها و نهادهای دولتی                                لازم الاجراء گردید.

برای طرح تکریم اهدافی تعیین گردید که به دلیل متفاوت بودن سازمان‎ها در اجرا موفق نبودند و اشکالاتی را ایجاد کرده به طوری‎که طبق تحقیقات انجام شده توسط سازمان برنامه‎ریزی کشوری پیرامون عملکرد دستگاه‎های دولتی، بیشتر مردم از کیفیت ارائه خدمات ناراضی هستند که این امر بدلیل فقدان استراتژی و فرهنگ مشتری‎مداری در سازمان‎ها می‎باشد که این خلاء در گمرکات نیز وجود دارد و بعنوان مسئله پژوهشی مطرح می‎باشد.

گمرک یکی از مهمترین سازمان‎های خدماتی در هر نظام اقتصادی محسوب می‎شود. فعالیت‎های گمرکی، یک نوع خدمات دولتی به بازرگانان است که نقش بسیار مهمی در رشد، توسعه و ایجاد توازن اقتصادی کشور دارند که درحال حاضر بعنوان عضو ناظم سازمان تجارت جهانی می‎باشد و نهایتاً به این سازمان خواهد پیوست. لذا آماده کردن، شناسائی و رفع موانع موجود در سازمان‎ها از جمله گمرکات بعنوان                پل ارتباطی با تجارت بین‎المللی، لازم و ضروری است.

بررسی‎های اولیه نشان می‎دهد که بیشترین رویه‎های گمرکی که در گمرک تجاری فرودگاه بین المللی              امام خمینی(ره) اجرا می‎شود، رویه‎های صادرات و واردات می‎باشد و بیشترین درگیری و مشغله                                       مراجعه کنندگان به این گمرکات در موضوعات فوق می‎باشد.

لذا چگونگی ارائه خدمات ارائه شده در مباحث فوق، تأثیر زیادی در رضایت و یا نارضایتی                    مراجعه کنندگان به گمرک از عملکرد این سازمان دارد. با شناسایی و تعیین میزان تأثیر هریک از عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه کنندگان، می‎توان راهکار‎هایی را برای بهبود و تسهیل ارائه خدمات در دایره‎های صادراتی و وارداتی گمرک ارائه نمود.

 

  • اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق، به شرح ذیل می باشد:

۱- رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات.

۲- مراودات و تعاملات صورت گرفته مراجعه کنندگان با کارکنان گمرک.

۳- نتایج بدست آمده در اثر پیاده‎سازی سیاست‎های کنونی.

بررسی رضایت مراجعه کنندگان از رویه‎های انجام کار در گمرک.

۴- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از قوانین رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۵- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از سیستم اطلاعاتی در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۶- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از مدت زمان رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۷- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از نحوه برخورد کارکنان.

۸- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از مسئولیت‎پذیری مدیران در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی                      و وارداتی.

۹- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از نتیجه امور در گمرک.

۱۰- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از تخصص و کارآمدی کارکنان در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۱۱- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از میزان خسارت‎های وارده به آنها طی فرایند رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

 

  • چارچوب نظری تحقیق

مدلی که در این تحقیق برای تعیین عوامل مؤثر بر رضایت ارباب رجوع از خدمات بکار رفته، برگرفته از مدل زیتامل و تئوری برابری آدافر می‎باشد.

۱-۵-۱- مدل زیتامل

در اواسط دهه ۱۹۸۰، زیتامل شروع به مطالعه شاخص‎های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کرده که مدلی را در رابطه با کیفیت خدمات براساس مصاحبه‎هایی که با ۱۲ گروه مشتریان هدف مختلف، انجام داده بود ارائه نموده است.

در مدل زیتامل رضایت، متغیر وابسته‎ای است که مورد توجه قرار گرفته است. متغیری که تلاش می‎شود تغییرات آن توسط سه متغیر مستقل کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه تعبیر و تفسیر شود.

بطور کلی این مدل تلاش می‎کند تا فعالیت‎های عمده سازمان که ادارک از کیفیت را تحت تأثیر قرار می‎دهد، نشان دهد که منظور از رویه، مراوده و نتیجه به ترتیب: فرایند انجام کار، برخورد و تعاملات رفتاری بین ارباب رجوع و کارکنان و منظور از نتیجه نیز آنچه ارباب رجوع به خاطر آن به سازمان مراجعه می‎نماید، می‎باشد.

[۱] . : O.C.W World Custom Organization

تعداد صفحه :۱۵۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]