پایان نامه بررسی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی

پژوهش حاضر با هدف بررسی کیفیت خدمات در دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمسار انجام گردیده است . این تحقیق از نوع کاربردی و به شیوه توصیفی(پیمایشی) می باشد. تعداد جامعه آماری تقریبا ۲۰۰۰ نفر بوده که تعداد ۳۹۷ نفر به عنوان نمونه بصورت تصادفی انتخاب و مورد بررسی قرار گرفت. جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال شامل ۲۲ سوال (تدوین شده بر اساس مقیاس ۷ رتبه ای لیکرت) که در دو بخش ادراکات و انتظارت دانشجویان از هر ویژگی مطرح شده بعلاوه ۴ سوال ازویژگیهای جمعیت شناختی( جنسیت ، سن ، مقطع تحصیلی و وضعیت اشتغال )مورد سنجش قرار می دهد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از میانگین ،انحراف معیار ،آزمون t گروه های وابسته، t گروه های مستقل ،آزمون تحلیل واریانس ، آماره آزمون F و آزمون TUKEY HSD استفاده شد. نتایج پژوهش نشان می دهد که ادراکات دانشجویان و انتظارات آنها در کلیه ابعاد دارای تفاوت معنا داری بوده و نیز شکاف کیفیت ادراک شده توسط دانشجویان مرد با زن تفاوت معنا داری بوده و در سایر ویژگی های جمعیت شناختی تفاوت معنا داری در شکاف کیفیت خدمات ادراک شده ندارد.

کلید واژه ها : خدمات ، کیفیت ، رضایت دانشجویان ، سروکوآل

فصل اول : کلیات پژوهش

مقدمه

امروزه خدمات در بازار جهانی جایگاه برجسته و رو به پیشرفتی پیدا کرده است وسهم بخش خدمات در بازار جهانی با شتاب رو به گسترش است به عنوان مثال در طی نود سال گذشته شاهد تحولی عظیم در جامعه آمریکا از جامعه تولید گرا به جامعه خدماتی بوده‌ایم و در حالیکه در اوائل قرن بیستم تنها سه نفر از هر ده نفر نیروی کار در آمریکا در بخش خدمات مشغول به کار بودند و باقی نیروی کار در بخش‌های کشاورزی و صنعتی فعالیت می‌کردند در سال ۱۹۵۰ اشتغال در بخش خدمات حدود ۵۰ درصد کل اشتغال نیروی کار را تشکیل می‌داد و امروزه شاهدیم از هر ده نیروی کار هشت نفر آنها در بخش خدمات مشغول به کار می‌باشند (فیتز سیمونز، ۱۳۸۲ ، ص ۹)

خدمات آموزشی نیز به عنوان یک فعالیت خدماتی تابعی از کل اقتصاد خدمات در جهان بوده و با رشد سریعی در حجم فعالیتها و رقابت مواجه بوده است. و مازاد بر آن با توجه به اینکه خدمات آموزشی دارای ماهیت زیر ساختی می باشند مورد توجه بیشتری قرار گرفته است .رشد وتوسعه نظامهای آموزشی یکی از وجوه مشخص عصر ما می باشدو این به ویژه در کشورهای جهان سوم و درحال توسعه به مساله ای مهم در جهت رشد و پیشرفت و پیوستن به قافله کشورهای در حال توسعه یا توسعه یافته مبدل شده است.

از طرفی تولید، رشد و تحول هر یک از جوامع مبتنی بر تعریف وظایف و مشاغل خاصی بوده که اجرای آن به عهده انسان گذاشته شده است با این تفاوت که در این سیر تکاملی، نقش انسان نیز از یک نیروی کار ساده و صرفا یکی از ابزار تولید به سرمایه انسانی، که مهمترین عامل تولید به شمار می‌آید، ارتقا یافته است.و شاهدیم که امروزه اهمیت توسعه منابع انسانی به قدری گسترده و عمیق شده است که در بسیاری از کشورها، وزارتخانه‌ یا مؤسسات خاصی را برای این منظور بنا نهاده‌اند تا با مشارکت نهادهای دولتی و خصوصی برنامه توسعه منابع انسانی را در سطح ملی ارائه کنند و در کل در نگاه کلان امروز نیروی انسانی متخصص و ماهر سرمایه اصلی یک جامعه محسوب می‌شود بویژه آنکه در عصر فعلی علت تفوق و برتری کشورها بر یکدیگر عنصر دانایی است.

همگام با رشد نیاز به خدمات آموزشی، توجه پژوهشگران به ابعاد مختلف آن جلب شده و ما شاهد تحقیقات فراوان در این زمینه می باشیم جا دارد در راستای برنامه‌ریزی ها و پژوهشهای کشورمان به این مهم نیز پرداخته، تا از کاروان جهانی عقب نمانیم.در این تحقیق ما به ارزیابی کیفیت در این حوزه خدمات آموزشی آن هم در مقطع آموزش عالی خواهیم پرداخت.

آنچه در مطالعه این تحقیق باید مد نظر گرفته شود رویکرد بررسی مقوله آموزش، کیفیت و اهمیت آن می باشد در این تحقیق نگاه به مقوله آموزش به عنوان یک کالا (خدمت) و نقش کیفیت در بازاریابی آن و رضایت مشتریان آن یعنی دانشجویان در دانشگاه گرمسار می باشد که بر گرفته از تغییر ماهیت ارائه خدمات آموزشی در دانشگاه ها و رقابتی شدن جذب دانشجویان ، خالی ماندن صندلی دانشگاه ها در سالهای اخیر و افزایش رقابت در سالهای پیش رو می باشد.

۱-۱- بیان مساله

در سالهای اخیر آنچه ما در جامعه و کشورمان شاهد آن هستیم افزایش روز افزون دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی بوده ایم که بصورتهای گوناگون دولتی، غیر دولتی ، آموزش از راه دور ، آموزش مجازی و … در مقاطع مختلف کاردانی، کارشناسی تا دکتری و در رشته های مختلف شروع به فعالیت کرده و یا فعالیت خود را بسط داده اند . مراکز آموزش عالی در راستای سیاست های کلان کشوری تاسیس می شوند و برای توسعه کمی و کیفی آنها بر اساس همین سیاستها، که با در نظر گرفتن مصالح همه جانبه اتخاذ شده اند، برنامه ریزی می شود، و بعد از تائید، راه اندازی یا ادامه فعالیت این مراکز آموزشی برای ارتقای آنها اقدام گردد. طی سالهای گذشته، ارتقای سطح کیفی مراکز آموزش عالی مورد توجه قرار گرفته است. (فتاحی و همکاران،۱۳۸۴،ص ۶۴)

اما آنچه در این میان باید به آن توجه داشت مسائل مهمی نظیر میزان نیازمندی جامعه به رشته های آموزشی و آموزشهای ارائه شده ، اولویت بندی آنها ، برنامه ریزی در زمینه جذب دانشجو ، کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده ، کیفیت ارائه این خدمات و میزان رضایت دانشجویان از این خدمات و تطابق آن با انتظارات دانشجویان می باشد .

بررسی تاریخ آموزش‌عالی در ایران نشان می‌دهد که چالش کیفیت برای نظام آموزش‌عالی، چالش جدیدی نیست. امّا در مقاطع زمانی مختلف در قالبهای تقریباً متفاوت مورد توجه قرار گرفته است. در ابتدا این مفهوم در قالب ارزشیابی آموزش‌عالی از طریق اطمینان از تحقق اهداف و کارکردهای دانشگاه ها و مؤسسات آموزش‌عالی موردتوجه بوده بطوریکه در ماده ۱ قانون اصلاح تأسیس وزارت علوم و آموزش‌عالی مصوب مرداد ماه ۱۳۵۳ تحت عنوان وظایف وزارت علوم و آموزش‌عالی، نظارت بر امور دانشگاه ها و مؤسسات آموزش‌عالی و مؤسسات پژوهشی و ارزشیابی آنها به عنوان یکی از وظایف این وزارت تعیین شده است. (نورشاهی،۱۳۸۴،ص۱)

پر واضح است که هر کدام از این مباحث پژوهش ها و تحقیقات علمی و میدانی خاص خود را می طلبد اما آنچه ما در این تحقیق تمرکز خود را بر آن نهاده ایم کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده توسط دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمسار می باشد و فاصله بین آنچه دانشجویان از دانشگاه در زمینه ارائه خدمات انتظار دارند و ادراک آنها از خدمات دریافتی آنها .

در زمینه سنجش کیفیت خدمات روشها و الگوههای مختلفی وجود دارد که یکی از مدلها برای ارزیابی کیفیت خدمات مدل سروکوال می باشد که ویژگی های آن را بیان خواهیم کرد.

۱-۲-اهمیت و ضروت تحقیق :

هر یک از ما به عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات بهره‌مند می‌شویم از روشن کردن چراغ، سوار شدن اتوبوس یا تاکسی و … تا خدمات بانکی،بیمه‌ای و یا خدمات آموزشی موسسات مختلف.متأسفانه مشتریان غالباً از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می‌کنند راضی نیستند در حالیکه مشتریان راضی منبع سود شرکتها هستند و شرکتهایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند(روستاوهمکاران،۱۳۷۵، ص۲۲۵)

عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیتهای رقابتی برای شرکت می شود، از جمله ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی وتعیین قیمتهای بالاتر(روستاوهمکاران،۱۳۷۵، ص۲۲۵)

۱-۲-۱-ایجاد موانع رقابتی. کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هنگام ورود رقبا به بازار موانع بزرگی ایجاد کند.

۱-۲-۲-وفاداری مشتریان^[۱]. شرکتهایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می گیرند. آنها مشتریان را داراییهای ارزشمندی می دانند و از تمام کارمندان خود می خواهند که برای راضی نگاه داشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار ماندن مشتریان هر کاری را انجام دهند،

۱-۲-۳- محصولات متمایز. امروزه بسیاری از محصولات و خدمات به طور فزاینده ای شبیه به یکدیگر شده اند. اگر محصولی را عرضه می کنید که کاملا شبیه محصولات رقباست، ارائه خدمات به مشتریان از راه های موثر برای متقاعد کردن مشتریان برای انتخاب محصول شما است، چون به محصول شما ارزش مضاعف می بخشد .

۱-۲-۴- کاهش هزینه های بازاریابی. ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هزینه های بازاریابی و فروش را به طور چشمگیری به سه دلیل کاهش دهد. اول اینکه هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری کنونی باشد چون برای حفظ مشتری کنونی فعالیتهای فروش کمتری انجام می پذیرد.

دوم اینکه مشتریان راضی می توانند به علت توصیه به فامیل، دوستان همسایه ها بهترین منبع آگهی باشند ، زیرا تاثیر تبلیغ مشتریان بسیار بیشتر از تبلیغاتی است که شرکتها بابت آنها پول می دهند.

[۱]Costomer loyality

تعداد صفحه:۲۱۴

قیمت : ۳۷۵۰۰ تومان

پایان نامه بررسی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی

Published by مدیر سایت on 28 ژانویه 2021

فصل اول : کلیات پژوهش

بلافاصله پس از پرداخت، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار میگیرد و همچنین فایل خریداری شده به ایمیل شما نیز ارسال می شود

پشتیبانی سایت : [email protected]

—-

پشتیبانی سایت :

*

روانشناسی

پایان نامه رشته مدیریت آموزشی :اثر بخشی روش های تدریس فعال در تربیت دینی و اخلاقی دانش آموزان

روانشناسی

پایان نامه درباره میزان اضطراب و اعتماد به نفس دانش آموزان دختر

روانشناسی

پایان نامه بررسی و مقایسه میزان اثر بخشی دوره های آموزشی ICDL بر فعالیتهای آموزشی و پژوهشی دبیران

پایان نامه میزان همخوانی برنامه درسی قصد شده درس دین وزندگی

پایان نامه بررسی تاثیر عوامل سیاسی بر تصمیم خریدارن سهام عادی در بازار بورس اوراق بهادار تهران

پایان نامه عملکرد مدیریتی مدیران آموزشی با رضایتمندی کارکنان

پایان نامه بررسی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی

Published by مدیر سایت on 28 ژانویه 2021

فصل اول : کلیات پژوهش

بلافاصله پس از پرداخت، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار میگیرد و همچنین فایل خریداری شده به ایمیل شما نیز ارسال می شود

پشتیبانی سایت : [email protected]

—-

پشتیبانی سایت :

*

Related Posts

روانشناسی

پایان نامه رشته مدیریت آموزشی :اثر بخشی روش های تدریس فعال در تربیت دینی و اخلاقی دانش آموزان

روانشناسی

پایان نامه درباره میزان اضطراب و اعتماد به نفس دانش آموزان دختر

روانشناسی

پایان نامه بررسی و مقایسه میزان اثر بخشی دوره های آموزشی ICDL بر فعالیتهای آموزشی و پژوهشی دبیران

پایان نامه میزان همخوانی برنامه درسی قصد شده درس دین وزندگی

پایان نامه بررسی تاثیر عوامل سیاسی بر تصمیم خریدارن سهام عادی در بازار بورس اوراق بهادار تهران

پایان نامه عملکرد مدیریتی مدیران آموزشی با رضایتمندی کارکنان