پایان نامه رشته علوم تربیتی
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد گرمسار
دانشکده علوم انسانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)
رشته مدیریت آموزشی
عنوان :
بررسی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمسار
(مدل سروکوال)
اردیبهشت ۱۳۹۳
فهرست مطالب
چکیده پژوهش : ل
فصل اول : کلیات پژوهش. ۲
مقدمه. ۳
۱-۱- بیان مساله. ۵
۱-۲-اهمیت و ضروت تحقیق : ۶
۱-۳- اهداف تحقیق : ۹
۱-۳-۱- هدف اصلی تحقیق : ۹
۱-۳-۲- اهداف فرعی تحقیق : ۹
۱-۴- فرضیه ها ی تحقیق : ۱۰
۱-۴-۱-فرضیه های اصلی: ۱۰
۱-۴-۲- فرضیه های فرعی : ۱۰
۱–۵واژگان تحقیق. ۱۱
فصل دوم :ادبیات و پیشینه پژوهش. ۱۳
مقدمه. ۱۴
۲-۱-محصول. ۱۶
۲-۱-۱-تعریف خدمات ۱۶
۲-۱-۲ماهیت و ویژگیهای خاص خدمات و وجوه تمایز آن با کالا. ۱۸
۲-۱-۳-نیروهای موثر بر رشد خدمات در جهان. ۲۱
۲-۱-۴-بسته خدمات ۲۲
۲-۱-۵-آمیخته بازاریابی خدمات از دیدگاه های مختلف: ۲۵
۲-۱-۶- عناصر کالا. ۲۶
۲-۱-۷- چالشهای مدیران خدمات ۲۹
۲-۱-۸- فرایند خرید خدمات ۳۱
۲-۱-۹- درک محیط رقابتی خدمات و استراتژیهای خدمات رقابتی ۳۳
۲-۱-۱۰- ارزش برای مشتری ۳۵
۲-۱-۱۱- معادله ارزش مشتری ۳۶
۲-۱-۱۲- انتظارات مشتری ۳۷
۲-۱-۱۳- مزایای رضایت مشتری: ۴۰
۲-۲ مفهوم کیفیت ۴۱
۲-۲-۱- تعاریف کیفیت : ۴۲
۲-۲-۲ تاریخچه کیفیت ۴۴
۲-۲-۴- بزرگان مدیریت کیفیت ۴۹
۲-۲-۵ جوایز عمومی کیفیت : ۶۳
۲-۲-۶- برنامه هایی برای بهبود کیفیت سازمان. ۶۴
۲-۳-مسئله تعریف کیفیت خدمات و کیفیت جامع خدمات ۶۹
۲-۳-۱-گرایش ها به سمت کیفیت در صنایع خدماتی ۷۱
۲-۳-۲ برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان. ۷۲
۲-۳-۳- ایجاد سیستم اطلاعاتی کیفیت خدمات ۷۳
۲-۳-۴- عوامل موثر برکیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری ۷۳
۲-۳-۵- تاثیر کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان در آمیخته بازاریابی ۷۶
۲-۳-۶-نقش بخش بازاریابی در کیفیت محصول. ۷۹
۲-۳-۷- مشارکت در بهبود کیفیت ۸۱
۲-۳-۸-کسب کیفیت خدمات ۸۲
۲-۳-۹-قلمروی کیفیت خدمات ۸۸
۲-۳-۱۰- طراحی کیفیت خدمات ۹۱
۲-۳-۱۱- توسعه کارکرد کیفیت ۹۵
۲-۳-۱۲- بازده کیفیت ۹۶
۲-۴- ابعاد کیفیت خدمات ۹۷
۲-۴-۱-قابل اعتماد بودن (اعتبار) ۹۷
۲-۴-۲-پاسخگو بودن. ۹۸
۲-۴-۳- اطمینان دادن. ۹۸
۲-۴-۴- همدلی داشتن. ۹۸
۲-۴-۵- حفظ ظاهر نمودن (ملموسات). ۹۸
۲-۵- مدل شکافهای کیفیت خدمات : ۹۹
۲-۵-۱- شکاف ۱ :شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم) ۱۰۱
۲-۵-۲ شکاف ۲ :شکاف طراحییا شکاف استاندارد : ۱۰۳
۲-۵-۳- شکاف ۳ :شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل : ۱۰۴
۲-۵-۴- شکاف ۴ : شکاف ارتباطات ۱۰۶
۲-۵-۵-شکاف ۵ : شکاف در خدمات (شکاف مشتری) ۱۰۷
۲-۶- ارزیابی کیفیت خدمات : ۱۰۸
۲-۶-۱- ممیزی جامع (WTA) : 108
۲-۶-۲- سروکوآل( SERVQUAL): 109
۲-۶-۳-سروکوآل توزین شده) ۱۱۱
۲-۶-۴- عملکرد خدمات، سروپرف ۱۱۱
۲-۶-۵- سروپرف توزین شده ۱۱۱
۲-۶-۶- ابزار اهمیت – عملکرد (P-I) : 111
۲-۷-سیر تحول آموزش عالی در ایران. ۱۱۲
۲-۷-۱- دوران تمدن ایران باستان. ۱۱۲
۲-۷-۲- دوران تمدن ایرانی و اسلامی ۱۱۲
۲-۷-۳- دوران معاصر. ۱۱۳
– تأسیس دارالفنون. ۱۱۳
– تأسیس وزارت علوم. ۱۱۴
-تأسیس دانشگاه تهران. ۱۱۴
۲-۷-۴- دوران جمهوری اسلامی ۱۱۵
۲-۷-۵-تاریخچه دانشگاه آزاد : ۱۱۸
۲-۷-۶-ارتقاء سطح کیفی دانشگاه ۱۲۱
۲-۷-۷-اهمیت آموزش عالی ۱۲۲
۲-۸- پیشینه تحقیق. ۱۲۴
۲-۸-۱- بکار بستن کیفیت در صنایع خدماتی متعدد. ۱۲۴
۲-۹- مدل مفهومی تحقیق : ۱۲۹
فصل سوم : فرایند پژوهش. ۱۳۰
۳-۱- روش تحقیق. ۱۳۱
۳-۲- اطلاعات تحقیق. ۱۳۱
۳-۳- جامعه آماری : ۱۳۲
۳-۴- نمونه آماری : ۱۳۲
۳-۵- متغیرهای مستقل و وابسته : ۱۳۳
۶-۳ سطح اندازه گیری متغیرها : ۱۳۴
۳-۷- پایایی و روایی پرسشنامه : ۱۳۵
۳-۷-۱- روایی: ۱۳۵
۳-۷-۲- پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه دانشجویان. ۱۳۶
۳-۸- روش های تجزیه و تحلیل آماری ۱۳۷
فصل۴ : ۱۳۹
یافته های پژوهش. ۱۳۹
مقدمه : ۱۴۰
۴-۱- اطلاعات جمعیت شناختی و مشخصات فردی پاسخ دهندگان: ۱۴۰
۴-۱-۲- ترکیب پاسخ دهندگان از نظر مقطع تحصیلی : ۱۴۱
۴-۱-۳- ترکیب پاسخ دهندگان از نظر گروه سنی : ۱۴۲
۴-۱-۴- ترکیب پاسخ دهندگان از نظر وضعیت اشتغال : ۱۴۳
۴-۱-۵- ترکیبات مختلف جمعیت شناختی پاسخ دهندگان : ۱۴۴
۴-۲- آزمون فرضیات : ۱۴۸
۴-۲-۱- فرضیه فرعی ۱: ۱۴۸
۴-۲-۲- فرضیه فرعی ۲: ۱۵۱
۴-۲-۳- فرضیه فرعی ۳: ۱۵۶
۴-۲-۴-فرضیه فرعی ۴: ۱۵۹
۴-۲-۵- فرضیه فرعی ۵: ۱۶۳
۴-۲-۶- فرضیه اصلی : ۱۶۷
۴-۲-۷- فرضیه فرعی۶ : ۱۶۸
۴-۲-۸-فرضیه فرعی ۷ : ۱۷۰
۴-۲-۹- فرضیه فرعی ۸ : ۱۷۲
۴-۲-۱۰- فرضیه فرعی۹ : ۱۷۴
فصل پنجم : ۱۷۶
نتیجه گیری ۱۷۶
مقدمه : ۱۷۷
۵-۱- خلاصه تحقیق : ۱۷۷
۵-۲- نتایج آزمون وفرضیات تحقیق : ۱۷۸
۵-۲-۱- فرضیه اصلی : ۱۷۸
۵-۲-۲- فرضیه فرعی۱ : ۱۷۸
۵-۲-۳- فرضیه فرعی۲ : ۱۷۹
۵-۲-۴- فرضیه فرعی۳ : ۱۷۹
۵-۲-۵- فرضیه فرعی۴ : ۱۸۰
۵-۲-۶- فرضیه فرعی۵ : ۱۸۱
۵-۲-۷- فرضیه فرعی۶ : ۱۸۲
۵-۲-۸- فرضیه فرعی۷ : ۱۸۲
۵-۲-۹- فرضیه فرعی۸ : ۱۸۲
۵-۲-۱۰- فرضیه فرعی۹ : ۱۸۲
۵-۳- پیشنهادهای اجرایی ۱۸۳
۵-۳-۱- پیشنهادات کلی ۱۸۳
۵-۳-۲-پیشنهادات خاص : ۱۸۴
۵-۴- محدودیت های پژوهش : ۱۸۵
۵-۵- تحقیقات پیشنهادی : ۱۸۵
منابع : ۱۸۶
پیوست و ضمائم. ۱۹۰
پیوست الف :پرسشنامه. ۱۹۱
پیوست ب :پرسشنامه استاندارد انگلیسی ۱۹۳
پیوست ج :spss. 196
چکیده انگلیسی ۲۳۴
فهرست جداول:
جدول ۲-۱- جایگاه بازار ۳۴
جدول ۲-۲- پیشینه مدیریت کیفیت جامع. ۴۹
جدول ۲-۳-تکامل سیستم های کیفیت ۴۹
جدول ۲-۱-سری ایزو ۹۰۰۰. ۶۶
جدول ۲-۵- ارائه خدمات به مشتریان و تمایز محصول. ۷۸
جدول ۲-۶- هزینه های کیفیت. ۸۳
جدول ۲-۷- مثالی برای کیفی کردن بسته خدمات ۹۳
جدول ۲-۸- انواع اشتباهات در خدمات ۹۵
جدول ۲-۹- سایر تحقیقات کیفیت ۱۲۶
جدول ۳-۱- تفکیک سوالات پرسشنامه ۱۳۵
جدول ۴-۱- تفکیک جنسیتی جامعه آماری . ۱۴۰
جدول ۴-۲- تفکیک مقطع تحصیلی نمونه آماری ۱۴۱
جدول ۴-۳- تفکیک مقطع سنی نمونه آماری ۱۴۲
جدول ۴-۴- تفکیک وضعیت اشتغال نمونه آماری ۱۴۳
جدول ۴-۵- ترکیب جنسیت و مقطع تحصیلی ۱۴۴
جدول ۴-۶- ترکیب جنسیت و مقطع سنی. ۱۴۴
جدول ۴-۶- ترکیب جنسیت و سن ۱۴۵
جدول ۴-۸- ترکیب سن و مقطع تحصیلی ۱۴۵
جدول ۴-۹- ترکیب وضعیت اشتغال و مقطع تحصیلی. ۱۴۶
جدول ۴-۱۰- ترکیب سن و وضعیت اشتغال ۱۴۶
جدول ۴-۱۱- ترکیب کلی ویژگی های جمعیت شناختی ۱۴۷
جدول ۴-۱۲- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۱. ۱۴۸
جدول ۴-۱۳- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۲. ۱۴۹
جدول ۴-۱۴- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۳. ۱۴۹
جدول ۴-۱۵- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۴. ۱۵۰
جدول ۴-۱۶- پارامترهای آماری بعد ملموسات ۱۵۰
جدول ۴-۱۷- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۵. ۱۵۲
جدول ۴-۱۸- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۶. ۱۵۲
جدول ۴-۱۹- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۷. ۱۵۳
جدول ۴-۲۰- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۸. ۱۵۳
جدول ۴-۲۱- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۹. ۱۵۴
جدول ۴-۲۲- پارامترهای آماری بعد قابلیت اعتماد. ۱۵۵
جدول ۴-۲۳- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۱۰. ۱۵۶
جدول ۴-۲۴- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۱۱. ۱۵۶
جدول ۴-۲۵- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۱۲. ۱۵۷
جدول ۴-۲۶- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۱۳. ۱۵۷
جدول ۴-۲۷- پارامترهای آماری بعد قابلیت پاسخگویی. ۱۵۸
جدول ۴-۲۸- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۱۴. ۱۵۹
جدول ۴-۲۹- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۱۵. ۱۶۰
جدول ۴-۳۰- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۱۶. ۱۶۱
جدول ۴-۳۱- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۱۷. ۱۶۱
جدول ۴-۳۲- پارامترهای آماری بعد قابلیت اطمینان. ۱۶۲
جدول ۴-۳۳- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۱۸. ۱۶۳
جدول ۴-۳۴- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۱۹. ۱۶۴
جدول ۴-۳۵- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۲۰. ۱۶۴
جدول ۴-۳۶- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۲۱. ۱۶۵
جدول ۴-۳۷- ترکیب آماری پاسخ ارائه شده به پرسش ۲۲. ۱۶۵
جدول ۴-۳۸- پارامترهای آماری بعد همدلی. ۱۶۶
جدول ۴-۳۹- پارامترهای آماری شکاف کیفیت خدمات. ۱۶۷
جدول ۴-۴۰- پارامترهای آماری شکاف کیفیت خدمات بر مبنای جنسیت. ۱۶۸
جدول ۴-۴۱- پارامترهای آماری شکاف کیفیت خدمات بر مبنای مقطع تحصیلی ۱۷۰
جدول ۴-۴۲- تفاوت ادراک و انتظار TUKEY HSD 171
جدول ۴-۴۳- پارامترهای آماری شکاف کیفیت خدمات بر مبنای مقطع سنی. ۱۷۲
جدول ۴-۴۴- تفاوت ادراک و انتظار TUKEY HSD 174
جدول ۴-۴۵- پارامترهای آماری شکاف کیفیت خدمات بر مبنای وضعیت اشتغال. ۱۷۴
فهرست اشکال:
شکل ۲-۱- طیف خدمات ۱۸
شکل ۲-۲- ویژگیهای خاص خدمات ۲۱
شکل ۲-۳- نیروهای موثر بر رشد خدمات در جهان. ۲۲
شکل ۲-۴- انواع بازاریابی در سازمانهای خدماتی. ۲۴
شکل ۲-۵- چالشهای مدیران خدمات. ۳۰
شکل ۲-۶- فرایند خرید ۳۲
شکل ۲-۷- مثلث ارزش مشتری. ۳۵
شکل ۲-۸- عوامل موثر بر انتظارات ۴۰
شکل ۲-۹- مزایای رضایت مشتری. ۴۰
شکل ۲-۱۰- چرخه بهبود کیفیت دمینگ. ۵۲
شکل ۲-۱۱- هزینه های کیفیت. ۸۴
شکل ۲-۱۲- هزینه های کیفیت. ۸۵
شکل ۲-۱۳- کنترل فرآیند خرید. ۸۷
شکل ۲-۱۴- تابع خسارت کیفیت تاگوچی. ۹۴
شکل ۲-۱۵- کیفیت خدمات درک شده. ۹۷
شکل ۲-۱۶- هفت شکاف کیفیت خدمات ۱۰۰
شکل ۲-۱۷- مدل شکاف کیفیت خدمات ۱۰۱
شکل ۲-۱۸- شکاف۱ ۱۰۲
شکل ۲-۱۹- شکاف۲ ۱۰۳
شکل ۲-۲۰- شکاف۳ ۱۰۴
شکل ۲-۲۱- شکاف۴ ۱۰۶
شکل ۲-۲۲- شکاف۵ ۱۰۷
شکل ۲-۲۳- مدل مفهومی تحقیق. ۱۲۹
شکل ۴-۱- تفکیک جنسیتی نمونه آماری. ۱۴۰
شکل ۴-۲- تفکیک مقطع تحصیلی نمونه آماری. ۱۴۱
شکل ۴-۳- تفکیک مقطع سنی نمونه آماری. ۱۴۲
شکل ۴-۴- تفکیک وضعیت اشتغال نمونه آماری. ۱۴۳
چکیده پژوهش :
پژوهش حاضر با هدف بررسی کیفیت خدمات در دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمسار انجام گردیده است . این تحقیق از نوع کاربردی و به شیوه توصیفی(پیمایشی) می باشد. تعداد جامعه آماری تقریبا ۲۰۰۰ نفر بوده که تعداد ۳۹۷ نفر به عنوان نمونه بصورت تصادفی انتخاب و مورد بررسی قرار گرفت. جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال شامل ۲۲ سوال (تدوین شده بر اساس مقیاس ۷ رتبه ای لیکرت) که در دو بخش ادراکات و انتظارت دانشجویان از هر ویژگی مطرح شده بعلاوه ۴ سوال ازویژگیهای جمعیت شناختی( جنسیت ، سن ، مقطع تحصیلی و وضعیت اشتغال )مورد سنجش قرار می دهد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از میانگین ،انحراف معیار ،آزمون t گروه های وابسته، t گروه های مستقل ،آزمون تحلیل واریانس ، آماره آزمون F و آزمون TUKEY HSD استفاده شد. نتایج پژوهش نشان می دهد که ادراکات دانشجویان و انتظارات آنها در کلیه ابعاد دارای تفاوت معنا داری بوده و نیز شکاف کیفیت ادراک شده توسط دانشجویان مرد با زن تفاوت معنا داری بوده و در سایر ویژگی های جمعیت شناختی تفاوت معنا داری در شکاف کیفیت خدمات ادراک شده ندارد.
کلید واژه ها : خدمات ، کیفیت ، رضایت دانشجویان ، سروکوآل
فصل اول : کلیات پژوهش
مقدمه
امروزه خدمات در بازار جهانی جایگاه برجسته و رو به پیشرفتی پیدا کرده است وسهم بخش خدمات در بازار جهانی با شتاب رو به گسترش است به عنوان مثال در طی نود سال گذشته شاهد تحولی عظیم در جامعه آمریکا از جامعه تولید گرا به جامعه خدماتی بوده‌ایم و در حالیکه در اوائل قرن بیستم تنها سه نفر از هر ده نفر نیروی کار در آمریکا در بخش خدمات مشغول به کار بودند و باقی نیروی کار در بخش‌های کشاورزی و صنعتی فعالیت می‌کردند در سال ۱۹۵۰ اشتغال در بخش خدمات حدود ۵۰ درصد کل اشتغال نیروی کار را تشکیل می‌داد و امروزه شاهدیم از هر ده نیروی کار هشت نفر آنها در بخش خدمات مشغول به کار می‌باشند (فیتز سیمونز، ۱۳۸۲ ، ص ۹)
خدمات آموزشی نیز به عنوان یک فعالیت خدماتی تابعی از کل اقتصاد خدمات در جهان بوده و با رشد سریعی در حجم فعالیتها و رقابت مواجه بوده است. و مازاد بر آن با توجه به اینکه خدمات آموزشی دارای ماهیت زیر ساختی می باشند مورد توجه بیشتری قرار گرفته است .رشد وتوسعه نظامهای آموزشی یکی از وجوه مشخص عصر ما می باشدو این به ویژه در کشورهای جهان سوم و درحال توسعه به مساله ای مهم در جهت رشد و پیشرفت و پیوستن به قافله کشورهای در حال توسعه یا توسعه یافته مبدل شده است.
از طرفی تولید، رشد و تحول هر یک از جوامع مبتنی بر تعریف وظایف و مشاغل خاصی بوده که اجرای آن به عهده انسان گذاشته شده است با این تفاوت که در این سیر تکاملی، نقش انسان نیز از یک نیروی کار ساده و صرفا یکی از ابزار تولید به سرمایه انسانی، که مهمترین عامل تولید به شمار می‌آید، ارتقا یافته است.و شاهدیم که امروزه اهمیت توسعه منابع انسانی به قدری گسترده و عمیق شده است که در بسیاری از کشورها، وزارتخانه یا مؤسسات خاصی را برای این منظور بنا نهاده‌اند تا با مشارکت نهادهای دولتی و خصوصی برنامه توسعه منابع انسانی را در سطح ملی ارائه کنند و در کل در نگاه کلان امروز نیروی انسانی متخصص و ماهر سرمایه اصلی یک جامعه محسوب می‌شود به ویژه آنکه در عصر فعلی علت تفوق و برتری کشورها بر یکدیگر عنصر دانایی است.
همگام با رشد نیاز به خدمات آموزشی، توجه پژوهشگران به ابعاد مختلف آن جلب شده و ما شاهد تحقیقات فراوان در این زمینه می باشیم جا دارد در راستای برنامه‌ریزی ها و پژوهشهای کشورمان به این مهم نیز پرداخته، تا از کاروان جهانی عقب نمانیم.در این تحقیق ما به ارزیابی کیفیت در این حوزه خدمات آموزشی آن هم در مقطع آموزش عالی خواهیم پرداخت.
آنچه در مطالعه این تحقیق باید مد نظر گرفته شود رویکرد بررسی مقوله آموزش، کیفیت و اهمیت آن می باشد در این تحقیق نگاه به مقوله آموزش به عنوان یک کالا (خدمت) و نقش کیفیت در بازاریابی آن و رضایت مشتریان آن یعنی دانشجویان در دانشگاه گرمسار می باشد که بر گرفته از تغییر ماهیت ارائه خدمات آموزشی در دانشگاه ها و رقابتی شدن جذب دانشجویان ، خالی ماندن صندلی دانشگاه ها در سالهای اخیر و افزایش رقابت در سالهای پیش رو می باشد.
۱-۱- بیان مساله
در سالهای اخیر آنچه ما در جامعه و کشورمان شاهد آن هستیم افزایش روز افزون دانشگاهها و موسسات آموزش عالی بوده ایم که بصورتهای گوناگون دولتی، غیر دولتی ، آموزش از راه دور ، آموزش مجازی و . در مقاطع مختلف کاردانی، کارشناسی تا دکتری و در رشته های مختلف شروع به فعالیت کرده و یا فعالیت خود را بسط داده اند . مراکز آموزش عالی در راستای سیاست های کلان کشوری تاسیس می شوند و برای توسعه کمی و کیفی آنها بر اساس همین سیاستها، که با در نظر گرفتن مصالح همه جانبه اتخاذ شده اند، برنامه ریزی می شود، و بعد از تائید، راه اندازی یا ادامه فعالیت این مراکز آموزشی برای ارتقای آنها اقدام گردد. طی سالهای گذشته، ارتقای سطح کیفی مراکز آموزش عالی مورد توجه قرار گرفته است. (فتاحی و همکاران،۱۳۸۴،ص ۶۴)
اما آنچه در این میان باید به آن توجه داشت مسائل مهمی نظیر میزان نیازمندی جامعه به رشته های آموزشی و آموزشهای ارائه شده ، اولویت بندی آنها ، برنامه ریزی در زمینه جذب دانشجو ، کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده ، کیفیت ارائه این خدمات و میزان رضایت دانشجویان از این خدمات و تطابق آن با انتظارات دانشجویان می باشد .
بررسی تاریخ آموزش‌عالی در ایران نشان می‌دهد که چالش کیفیت برای نظام آموزش‌عالی، چالش جدیدی نیست. امّا در مقاطع زمانی مختلف در قالبهای تقریباً متفاوت مورد توجه قرار گرفته است. در ابتدا این مفهوم در قالب ارزشیابی آموزش‌عالی از طریق اطمینان از تحقق اهداف و کارکردهای دانشگاهها و مؤسسات آموزش‌عالی موردتوجه بوده بطوریکه در ماده ۱ قانون اصلاح تأسیس وزارت علوم و آموزش‌عالی مصوب مرداد ماه ۱۳۵۳ تحت عنوان وظایف وزارت علوم و آموزش‌عالی، نظارت بر امور دانشگاهها و مؤسسات آموزش‌عالی و مؤسسات پژوهشی و ارزشیابی آنها به عنوان یکی از وظایف این وزارت تعیین شده است. (نورشاهی،۱۳۸۴،ص۱)
پر واضح است که هر کدام از این مباحث پژوهش ها و تحقیقات علمی و میدانی خاص خود را می طلبد اما آنچه ما در این تحقیق تمرکز خود را بر آن نهاده ایم کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده توسط دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمسار می باشد و فاصله بین آنچه دانشجویان از دانشگاه در زمینه ارائه خدمات انتظار دارند و ادراک آنها از خدمات دریافتی آنها .
در زمینه سنجش کیفیت خدمات روشها و الگوههای مختلفی وجود دارد که یکی از مدلها برای ارزیابی کیفیت خدمات مدل سروکوال می باشد که ویژگی های آن را بیان خواهیم کرد.
۱-۲-اهمیت و ضروت تحقیق :
هر یک از ما به عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات بهره‌مند می‌شویم از روشن کردن چراغ، سوار شدن اتوبوس یا تاکسی و . تا خدمات بانکی،بیمه‌ای و یا خدمات آموزشی موسسات مختلف.متأسفانه مشتریان غالباً از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می‌کنند راضی نیستند در حالیکه مشتریان راضی منبع سود شرکتها هستند و شرکتهایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند(روستاوهمکاران،۱۳۷۵، ص۲۲۵)
عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیتهای رقابتی برای شرکت می شود، از جمله ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی وتعیین قیمتهای بالاتر(روستاوهمکاران،۱۳۷۵، ص۲۲۵)
۱-۲-۱-ایجاد موانع رقابتی. کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هنگام ورود رقبا به بازار موانع بزرگی ایجاد کند.
۱-۲-۲-وفاداری مشتریان[۱]. شرکتهایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می گیرند. آنها مشتریان را داراییهای ارزشمندی می دانند و از تمام کارمندان خود می خواهند که برای راضی نگاه داشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار ماندن مشتریان هر کاری را انجام دهند،
۱-۲-۳- محصولات متمایز. امروزه بسیاری از محصولات و خدمات به طور فزاینده ای شبیه به یکدیگر شده اند. اگر محصولی را عرضه می کنید که کاملا شبیه محصولات رقباست، ارائه خدمات به مشتریان از راه های موثر برای متقاعد کردن مشتریان برای انتخاب محصول شما است، چون به محصول شما ارزش مضاعف می بخشد .
۱-۲-۴- کاهش هزینه های بازاریابی. ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هزینه های بازاریابی و فروش را به طور چشمگیری به سه دلیل کاهش دهد. اول اینکه هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری کنونی باشد چون برای حفظ مشتری کنونی فعالیتهای فروش کمتری انجام می پذیرد.
دوم اینکه مشتریان راضی می توانند به علت توصیه به فامیل، دوستان همسایه ها بهترین منبع آگهی باشند ، زیرا تاثیر تبلیغ مشتریان بسیار بیشتر از تبلیغاتی است که شرکتها بابت آنها پول می دهند.
[۱]Costomer loyality
تعداد صفحه:۲۱۴
قیمت : ۳۷۵۰۰ تومان