Get a site

دسته: تعدیل کنندگی

پایان نامه اثرات بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده تحصیلات تکمیلی – گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

عنوان

اثرات بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: بانک صادرات استان گیلان)

استاد راهنما:

دکتر مهرداد گودرزوند چگینی

تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 مقدمه :

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که ازمنظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و. نگاه کرده و می کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه های خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشد از صحنه بازار حذف می شود. هر سازمانی دارای طبقه‌بندی‌های اداری، چارت‌های سازمانی ، قسمت های مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است؛ که مسلماً برای مشتریان صرفاً بزرگی سازمان و قسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل و حوائج آنها را برطرف نماید. یکی از موضوعات محوری در عرصه استراتژیک این است که شرکتها چگونه می توانند استقلال خود را حفظ کنند و در عین حال نسبت به مشتریانشان پاسخگو هم باشند. در این راستا یکی اخیراً توجه ها بر روی نقش محوری مشتری مداری در تحقق انعطاف پذیری سازمانی متمرکز شده است (Qiuzhu Mei, 2012). سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیش‌گرفتن درخواست‌ های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی که نتایج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست ‌های مشتریان سنجیده می‌شود. ملاک واقعی ارزش یک سازمان از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید. یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است. ضمن اینکه ذکر این نکته ضروری است که تمرکز بیش از حد بر مشتری می تواند سازمان را به حالت سکون و ناکارآمدی سوق دهد (Qiuzhu Mei, 2012).

در این فصل به بیان مسئله، ضرورت تحقیق، اهداف، چارچوب نظری، سوالات و فرضیات، تعاریف متغیرها و قلمرو تحقیق پرداخته خواهد شد.

۱-۲) بیان مساله :

ضرورت توجه به مشتری سالهاست که در کشورهای پیشرفته مورد توجه قرار گرفته است.به عبارت بهتر حیات سازمان ها وابسته به رضایت مشتریان می باشد و سازمان ها برای موفق شدن در این امر مهم باید با مشتری خود ارتباط درست برقرار نمایند. مدیریت ارتباط با مشتری به همه ی فرایندهایی اطلاق می شود که سازمان ها برای ترغیب و تشویق و حفظ مشتری بکار می گیرند(حیدری و اخوان ۱۳۸۹).

رضامندی عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص، که از مقایسه ی عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود.(فیلیپ کاتلر). رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ایجاد می شود.در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید ( اسدی صفا، ۱۳۹۱). وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول یا خدمت مطلب در آینده می باشد (الویر و همکاران، ۲۰۰۷)

مشتری مهم ترین شخص در هر داد و ستد می باشد.مشتری به ما وابسته نیست بلکه ما به مشتری وابسته هستیم.او هدف فعالیت های ما می باشد.مشتری نیاز خود را به ما می گوید و ما باید نیاز او را برآورده نماییم.مشتری سزاوار بالاترین توجهات و بیشترین و بهترین خدمات می باشد.مشتریان خوب کسانی هستند که سهم زیادی در مورد سود آوری سازمان داشته باشند.(اسدی صفا، ۱۳۹۱)

رضایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های خدمات، حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشته باشد.بنابراین در جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت رقابتی باید نیازهای کلیدی و موثر در افزایش رضایتمندی مشتریان را شناسایی نمود.(مهابادی، ۱۳۸۹)

جلب رضایت مشتریان با تشخیص انتظارات آنان رابطه مستقیم دارد.انتظارات مشتری، توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز دارد ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می کند که پایداری رابطه یعنی وفاداری را سبب می شود.(اسدی، ۱۳۹۱)

نیروی انسانی در سازمان با قابلیت ها و توانمندی بالقوه خود چنانچه بخوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایتمندی مشتری در سازمان ایفا خواهد نمود.در این مسیر استفاده از تکنیک ها و روش های مختلف می تواند مفید واقع شود.تکنیک هایی که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان آنان را عملاًَ مورد استفاده قرار داد (عباسی، ۱۳۹۰).

روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرایندهای سازمانی می باشد.بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن آنان و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد.(عباسی، ۱۳۹۰)

امروزه مشتری مداری یکی از مقوله های بسیار مهم در امور توسعه همه جانبه سازمانها می باشد.بانکها نیز به عنوان سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه به دلیل این که قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های مشتریان می باشد بایستی مشتری مداری را رکن اصلی فعالیت خود قرار دهند.(ارجمندی، ۱۳۸۹)

بانک ها بایستی به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضع بازاراهمیت قائل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود.ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد.(طهماسبی، ۲۰۱۲)

هر بانکی در ارائه شیوه های نو، بازاریابی و مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژی های نو، سرویس دهی و خدمات موردنظر مشتری موفق تر عمل کند در بازاریابی رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره وری بالا خواهد شد.(طهماسبی، ۲۰۱۲)

این تحقیق در جهت بهبود رضایت مندی مشتریان که خود باعث افزایش وفاداری آنان می شود در بانک صادرات استان گیلان صورت گرفته است که بر اساس مشاهدات و مذاکره و مصاحبه حضوری با کارکنان و مشتریان بانک صادرات استان گیلان می باشد. ارائه خدمات اثربخش تاحد زیادی به منابع سازمانی وکارمندانی وابسته است که از شغلشان رضایت دارند. تحقیقات مختلف نشان داده که امکان ندارد یک سازمان مدعی وفاداری و رضایت مشتریانش باشد بدون این که کارمندان راضی و وفاداری داشته باشد.

اگرچه در بانک‌ها و موسسات خصوصی مشتری‌مداری حرف نخست را می‌زند و بواسطه وفاداری مشتریان به تثبیت موقعیت و سهم مناسب از بازار می‌رسند، ولی این جایگاه تنها از طریق وفاداری مشتریان بدست نیامده و تلاش و وفاداری کارکنان صدیق نقش بسزایی در اعتلای منزلت بانک‌ها و موسسات خصوصی داشته است. لذا داشتن کارکنانی وفادار و سختکوش از شاخص‌ترین منابع سازمانی است که برای دسترسی به آن باید سرمایه گذاری و تلاش کرد. با توجه به این که متغیر مستقل ما رضایتمندی مشتریان و متغیر وابسته وفاداری مشتریان بانک صادرات می باشد. با توجه به مسائل گفته شده این سوالات پیش می آید که:

۱-آیا بین مشتری مداری و وفاداری به بانک صادرات رابطه وجود دارد؟

۲-آیا رابطه بین مشتری مداری و وفاداری توسط متغیر رضایت مندی تعدیل می شود؟

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق:

ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ در ﺳﻴﺮ ﺗﻜﺎﻣﻞ ﺧﻮد در ﻣﺮﺣﻠﻪای ﻗﺮار دارد ﻛﻪ سازمانها تنها در اﻧﺪﻳﺸﻪی ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﺪﻳﺪ ﻧﻴﺴﺘﻨﺪ و اﻣﺮوزه ﻫﺪف از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻘﺎﺿﺎ از ﻃﺮﻳﻖ ﺳﻮق دادن ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺎ ﺣﺪ ﺑﻠﻮغ در ﻧﺮدﺑﺎن وﻓﺎداری ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎﺳﺖ. اﻣﺮوزه دﻳﮕﺮ رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﺎﻓﻲ ﻧﻴﺴﺖ و ﺷﺮکتها و ﺑﺎنکها ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻪ رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﺸﺎن دل ﺧﻮش ﻛﻨﻨﺪ. آنها ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤﺌﻦ ﺷﻮﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪﺷﺎن، وﻓﺎدار ﻫﻢ ﻫﺴﺘﻨﺪ. در اﻳﻦ ﭘﺎراداﻳﻢ ﻫﺪف ﺑﺮﻗﺮاری رواﺑﻂ ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت و ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎ ﮔﺮوهﻫﺎی ذﻳﻨﻔﻊ و ﻣﻬﻢﺗﺮ از ﻫﻤﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪای اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻴﺸﺘﺮی را ﺣﻔﻆ و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻤﺘﺮی را از دﺳﺖ دﻫﻨﺪ. ﺑﻪ اﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ در ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﻣﻨﺎﻓﻌﻲ ﺣﺎﺻﻞ ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ در ﻧﺘﻴﺠﻪ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار و ﺳﻮدآوری ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﻲﻳﺎﺑﺪ (سالاری، ۱۳۸۲). اﻛﻨﻮن ﻛﻪ در اﻗﺘﺼﺎد ﺟﻬﺎﻧﻲ، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻘﺎی ﺷﺮﻛﺖ را رﻗﻢ ﻣﻲزﻧﻨﺪ، دﻳﮕﺮ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ ﻧﻤﻲﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ اﻧﺘﻈﺎرات و ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻲﺗﻔﺎوت ﺑﺎﺷﻨﺪ. آنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻫﻤﺔ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎ و ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪیﻫﺎی ﺧﻮد را ﻣﺘﻮﺟﻪی رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻛﻨﻨﺪ، ﭼﺮا ﻛﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻣﻨﺒﻊ ﺑﺮﮔﺸﺖ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ، ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ (عالی، ۱۳۸۱). ﻧﻜﺘﻪ ﺟﺎﻟﺐ ﺗﻮﺟﻪ در ﻣﻔﻬﻮم رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی آن اﺳـﺖ ﻛـﻪ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻧﻮع ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﺗﺠﺎری ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻳـﺎ ﺑـﻪ ﻣﻮﻗﻌﻴـﺖ ﺳـ ﺎزﻣﺎن در ﺑﺎزار ﺑﺴﺘﮕﻲ ﻧﺪارد، ﺑﻠﻜﻪ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ و ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎن در ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺴﺘﮕﻲ دارد (Shoemakers & Hewis,1999). ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﻃﻮر روز اﻓﺰون در ﭘﻲ ﻛﺴﺐ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑ ﻪﻋﻨﻮان اﺳﻠﺤﻪ رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻧـﺪ؛ زﻳﺮا ﺑﻨﻴﺎن ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﺗﻔﻜﻴﻚ ﻣﺎﻧﻨﺪ، وﻳﮋ ﮔﻲ ﻫﺎی ﻛﺎﻻ، ﻗﻴﻤﺖ و ﺗﻮزﻳﻊ دﻳﮕـﺮ ﺟـﻮاب ﮔـﻮ ﻧﻴﺴﺘﻨﺪ. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﺳﺎدﮔﻲ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻗﻴﻤﺖ ﻫﺎ و وﻳﮋﮔﻲ ﻫﺎ را ﺑﻪ ﻟﻄﻒ اﻧﻔﺠـﺎر اﻃﻼﻋـﺎت اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﻛﻨﻨﺪ . اﻳﻦ ﺑﺪان ﻣﻌﻨﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺗﻔﻜﻴﻚ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی ﻛﺎﻻ ﻳﺎ ﺧـﺪﻣﺖ دﺷـﻮار اﺳﺖ، زﻳﺮا وﻳﮋﮔﻲ ﻫﺎی ﻛﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺖ را ﻣﻲ ﺗﻮان ﺑﻪ آﺳﺎﻧﻲ ﻛﭙﻲ ﻛﺮد . ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻗﻴﻤﺖﻫـﺎ را ﻣﻲ ﺗﻮان ﺗﻄﺒﻴﻖ داد و ﺗﻮزﻳﻊ را ﻣﻲ ﺗﻮان ﺑﻬﺘﺮ ﻧﻤﻮد. در ﻋﻮض ﻛﭙﻲ ﻛـﺮدن ﻋـﻮاﻣﻠﻲ ﻛـﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﺧﺮﺳﻨﺪ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ، ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺑﺮﺗﺮی در ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﺘﺮی اﻏﻠﺐ ﺑـﻪ دو دﻟﻴـﻞ ﺑـﺮای رﻗﺒﺎ دﺷﻮار اﺳﺖ ؛ ﻧﺨﺴﺖ اﻳﻨﻜﻪ، اﻳﻦ ﻋﻮاﻣﻞ درون ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری و ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳـﺎزﻣﺎن ﺑﻨﺎ ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ و ﻧﻤﻲ ﺗﻮان آﻧﻬﺎ را ﻳﻚ ﺷﺒﻪ ﺳﺎﺧﺖ و ﻳﺎ ﻛﭙﻲ ﻧﻤﻮد . دوم اﻳﻨﻜـﻪ، ﺑـﻪ ﻣﻘـﺪار زﻳﺎدی وﻗﺖ و ﻧﻴﺰ داده ﻫﺎی دﻗﻴﻖ ﺑﺮای ﺗﻌﻴﻴﻦ درﺳﺖ اﻳﻨﻜﻪ ﭼﻪ ﻋﻮاﻣﻠﻲ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﺮ ﻣﻲاﻧﮕﻴﺰﻧﺪ، ﻧﻴﺎز اﺳﺖ (مرادی و همکاران، ۱۳۹۰). از این رو با توجه به اهمیت شناخت عوامل موثر بر رضایت مندی و وفادار سازی مشتریان برای هر نهاد و سازمانی، پژوهش حاضر درصدد برآمده تا رابطه بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان را با توجه به نقش رضایت مشتری، در بین مشتریان بانکها، و بطور خاص بانک صادرات صادرات (به عنوان یکی از نهادهای مالی کشور و همچنین برترین بانک کشور از نظر رتبه بندی بنکر (Banker)) مورد بررسی قرار دهد.

۱-۴) اهداف تحقیق :

هدف اصلی

  • بررسی رابطه بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان
  • بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایت مندی در رابطه با مشتری مداری و وفاداری

اهداف فرعی

  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

۱-۵) چارچوب نظری :

چهارچوب نظری، بنیانی است که تمامی پژوهش برآن استوار می شود.این چارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی، و پرورده، مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه ی تحقیق، شناسایی شده اند. چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی که مبانی این روابط هستند می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همان گونه که بررسی پیشینه، مبانی چهارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران ، ۱۳۸۶: ۹۵-۹۴). چهارچوب نظری تحقیق رابطه­ای است بین متغیرهای مستقل و وابسته که هر کدام از آنها عبارتند از: مشتری مداری (متغیر مستقل) و وفاداری (متغیر وابسته) و رضایت مشتری (متغیر تعدیلگر). از این رو مدل مفهومی پژوهش حاضر به ترتیب زیر خواهد بود:

 

فرضیات تحقیق :

فرضیه های اصلی:

مشتری مداری بر وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان تاثیر مثبت دارد.

  • رضایتمندی نقش تعدیل کننده ای در رابطه بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان ایفا می کند.

فرضیه های فرعی:

  • مشتری مداری بر وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات تاثیر مثبت دارد.
  • مشتری مداری بر وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات تاثیر مثبت دارد.
  • رضایتمندی نقش تعدیل کننده ای در رابطه بین مشتری مداری و وفاداری نگرشی مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان ایفا می کند.
  • رضایتمندی نقش تعدیل کننده ای در رابطه بین مشتری مداری و وفاداری رفتاری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان ایفا می کند.

تعداد صفحه :۱۱۰

قیمت : 14700 تومان

—-

پشتیبانی سایت :               [email protected]

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

  *

پایان نامه روانشناسی گرایش عمومی: مقایسه تأثیر درمان های نگهدارنده متادون و بوپرنورفین بر عملکردهای شناختی نقش تعدیل کنندگی دوز مصرفی

پایان نامه روانشناسی گرایش عمومی: مقایسه تأثیر درمان های نگهدارنده متادون و بوپرنورفین بر عملکردهای شناختی نقش تعدیل کنندگی دوز مصرفی

متن کامل پایان نامه با فرمت ورد

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی و علوم تربیتی

دانشگاه سمنان

دانشکده روان شناسی و علوم تربیتی

پایان نامه روان شناسی

گرایش عمومی

عنوان:

مقایسه تأثیر درمان های نگهدارنده متادون و بوپرنورفین بر عملکردهای شناختی نقش تعدیل کنندگی دوز مصرفی

استاد راهنما:

دکتر سیاوس طالع پسند

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

-۱- مقدمه. ۲

۲-۱- بیان مساّله.۳

۳-۱- ضرورت پژوهش.۱۰

۴-۱- هدفهای پژوهش۱۱

۵-۱- سوال های پژوهش۱۲

۶-۱- متغیرهای پژوهش.۱۳

۷-۱- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش.۱۳

 

فصل دوممبانی نظری و پیشینه ی پژوهش

۱-۲- مقدمه ۱۷

۲-۲- درمان دارویی ۱۹

۳-۲- درمان نگهدارنده با متادون. ۱۹

۴-۲- درمان نگهدارنده با بوپرنورفین. ۲۱

۵-۲- فرایندهای شناختی. ۲۳

۶-۲- توجه ۲۳

۷-۲- حافظه ۲۵

۸-۲- تقسیم بندی حافظه ۲۶

۹-۲- عملکردهای شناختی در بیماران تحت درمان نگهدارنده. ۲۸

۱۰-۲- مرور پژوهش های تجربی. ۳۰

۱-۱۰-۲- اثر درمان نگهدارنده با متادون بر عملکردهای شناختی ۳۰

۲-۱۰-۲- اثر درمانهای نگهدارنده با بوپرنورفین و متادون بر عملکردهای شناختی. ۳۴

۳-۱۰-۲- مطالعات مدیریت دارو. ۳۹

۱۱-۲- خلاصه ۴۰

 

فصل سومروش پژوهش

۱- ۳- مقدمه. ۴۵

۲-۳-طرح پژوهش. ۴۵

۳-۳- جامعه آماری. ۴۵

۴-۳- حجم نمونه و روش نمونه گیری. ۴۶

۵-۳- ابزارهای پژوهش ۴۶

۱- ۵-۳- پرسشنامه ویژگیهای جمعیت شناختی. ۴۶

۲-۵-۳- آزمون حافظه وکسلر ( فرم الف) . ۴۷

۳-۵-۳- آزمون توجه ( آزمون برو/ نرو) ۴۷

۴-۵-۳-آزمون یادداری – دیداری بنتون. ۴۸

۵-۵-۳-آزمون هوش کلامی وکسلر ۴۹

۶-۵-۳- چک لیست استاندارد شده مصاحبه روانپزشکی بر اساسDSM-IV 49

۶-۳- روش اجرا و گردآوری داده ها ۵۰

۱-۶-۳- آزمون حافظه کاری ۵۰

۲- ۶-۳- آزمون حافظه کلامی. ۵۱

۳- ۶- ۳- آزمون حافظه دیداری ۵۱

۴-۶-۳-آزمون توجه ۵۲

۷- ۳- روش تجزیه تحلیل داده ها ۵۳

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴- مقدمه. ۵۵

۱-۴-یافته های توصیفی. ۵۵

۲-۴- یافته های استنباطی. ۵۷

۳-۴- خلاصه. ۶۴

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

۱-۵- تبیین یافته های پژوهش ۶۶

۲-۵- محدودیت های پژوهش ۷۲

۳-۵- پیشنهادهای پژوهش. ۷۳

منابع

منابع فارسی. ۷۴

منابع انگلیسی ۷۶

فهرست جدول ها

۱-۴ توزیع فراوانی وضعیت تحصیلی افراد نمونه به تفکیک گروه ها ۵۶

۲-۴- فراوانی افراد سوءمصرف کننده مواد به تفکیک نوع آخرین ماده مصرفی درگروه های درمان. ۵۷

۳-۴- آماره های سن،هوشبهر کلامی، سابقه سوءمصرف و دفعات عود دو گروه. ۵۷

۴-۴- جدول میانگین و انحراف استاندارد گروه های درمان متادون و بوپرنورفین بر حسب دوز ۵۹

۵-۴- اثرات بین آزمودنی ها در مبحث تفاوت گروه های درمان ۶

 

پیوست ها

آزمون حافظه کاری وکسلر ۸۳

آزمون حافظه کلامی وکسلر. ۸۳

آزمون یادداری- دیداری بنتون ۸۴

چکیده انگلیسی. ۸۸

چکیده

هدف از انجام پژوهش حاضر مقایسه درمان های نگهدارنده متادون و بوپرنورفین بر عملکردهای شناختی با بررسی نقش تعدیل کننده دوز مصرفی است. طرح پژوهش از نوع علی – مقایسه­ای است. جامعه آماری این مطالعه شامل ۱۵۶ نفر از سوءمصرف کنندگان مواد مخدر است که در هشت مرکز درمان سوءمصرف مواد در شهر سمنان در سال ۹۳ -۹۲ دوره درمان نگهدارنده با داروهای متادون و بوپرنورفین را سپری می کردند. ملاک های ورود شامل سابقه سوء مصرف مواد مخدر تریاک و شیره، مرد بودن، نداشتن اختلالات روان پزشکی جدی، سن ۵۰-۱۸سال، نداشتن بهره هوشی کمتر از ۸۵ در خرده آزمون های کلامی وکسلر بزرگسالان بودند. شرکت کنندگان در گروه درمان متادون (۹۵ نفر) و بوپرنورفین (۶۱ نفر) آزمون های حافظه کاری، حافظه کلامی، حافظه دیداری و آزمون توجه (برو/ نرو) را انجام دادند. داده­ ها با مدل تحلیل واریانس چند متغیری تحلیل شدند. یافته­ ها نشان داد که گروه تحت درمان بوپرنورفین در حافظه کاری و حافظه کلامی بر گروه تحت درمان متادون برتری دارد. به این ترتیب می توان نتیجه گرفت داروی بوپرنورفین در مقایسه با متادون اثربخشی بیشتری بر عملکردهای شناختی دارد.

مقدمه

اعتیاد بیماری مزمن و پیشرونده ایست که با ویژگی هایی هم چون رفتارهای اجبارگونه، وسوسه‏های غیرقابل کنترل، رفتارهای جستجوگرانه مواد و مصرف مداوم آن با وجود پیامدهای زیانبار اجتماعی، روانی، جسمی، خانوادگی و اقتصادی که به همراه دارد، مشخص می شود. امروزه موضوع سوء مصرف مواد و اعتیاد از نگرانی های جدی جوامع مختلف به ویژه کشورهای در حال توسعه است که در آن ها اقدامات چندانی در این خصوص صورت نگرفته است. تمامی صاحب نظران و متخصصان اعتیاد در این نکته اتفاق نظر دارند که سوء مصرف مواد را نمی توان تنها یک مشکل فردی، جسمانی یا اجتماعی صرف دانست بلکه آن را بایستی یکی از بارزترین مشکلات زیستی-روانی –اجتماعی دانست که می تواند به راحتی بنیان زندگی فردی، خانوادگی، اجتماعی و فرهنگی یک فرد و جامعه را سست نموده و در معرض فروپاشی قرار دهد (رابینسون[۱] و بریج[۲]،۲۰۰۳). با توجه به رشد روز افزون اعتیاد در کشورهای مختلف، لزوم درمان مناسب تر این بیماری بیشتر احساس میشود. بزرگسالانی که مواد مصرف می کنند اکثراً توانایی تفکر، حافظه و توجه شان ضعیف است. در نتیجه سوء مصرف مواد رفتارهای اجتماعی نامناسبی دارند و کارایی شغلی و ارتباطات فردی شان ضعیف است (ممتازی، جعفری، خسروی ونیک فرجام، ۱۳۹۱ ). درمان اعتیاد از جمله حوزه هایی است که از دیرباز مورد توجه پژوهشگران و بالینگران قرار گرفته است و از آن جائی که این اختلال پیوند مهمی با بسیاری از اختلال های متفاوت روان پزشکی و روان شناسی دارد، ارائه درمان های اختصاصی علاوه بر کمک به کاهش میزان ابتلاء و تداوم این اختلال می توانند به درمان سایر اختلال ها نیز کمک کنند. در همین مورد، مرور پژوهش های انجام شده، نشان می دهند که مداخلات به کار برده شده در درمان اعتیاد نه تنها بر درمان این بیماری بلکه در مورد سایر اختلال های مزمن شبیه به اعتیاد هم مؤثر بوده است مثل بیماری های قلبی – عروقی و دیابت به ویژه آن که این درمان ها به صورت موردی، مورد استفاده قرار گرفته اند به این ترتیب که بر روی علایم بیمارگونی که بیمار در جریان مصاحبه اولیه مطرح می کند، تمرکز می کنند (لشنر، ۱۹۹۹؛ نقل ازحدادی، رستمی، رحیمی نژاد و اکبری،۱۳۹۰ ). لذا درسال های اخیر روش درمان دارویی مانند درمان جایگزینی متادون[۳]و بوپرنورفین[۴]در سطح کشور و به طور مدون در حال اجرا می باشد. درمان جایگزینی مواد مخدر برای افراد وابسته به مواد مخدر باعث حفظ بیماران در درمان و کاهش سوء مصرف مواد غیر قانونی و جرم و جنایت می شود. در نتیجه سازمان بهداشت جهانی ذکر کرده است که این درمان باید در سراسر جهان در دسترس بیماران سوءمصرف کننده مواد مخدر قرار گیرد (رپیلی، فابریتوس، کالسکا و الهو، ۲۰۰۹).
ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

تعداد صفحه : ۱۰۲

قیمت : 14700 تومان

 

—-

پشتیبانی سایت :               [email protected]

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

  *