Get a site

برچسب: رویکرد فازی

پایان نامه بررسی تطبیقی الگوریتم­های ترکیبی کارا به منظور ارزیابی عملکرد مالی شرکت­های بورس اوراق بهادار تهران با بهره گرفتن از رویکرد فازی

متن کامل پایان نامه با فرمت ورد

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته حسابداری

دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی
 
پایان­نامه کارشناسی ارشد در رشته حسابداری
 
 بررسی تطبیقی الگوریتم­های ترکیبی کارا به منظور ارزیابی عملکرد مالی شرکت­های بورس اوراق بهادار تهران با بهره گرفتن از رویکرد فازی
استاد راهنما
دکتر شکراله خواجوی
 

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
فهرست مطالب
 
 
عنوان ………………………………………………………………………………………………………….. …………….. صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش…………………………………………………………………… ۸-۱
۱-۱- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….. ۲
۱-۲- مسأله پژوهش………………………………………………………………………………………………………….. ۳
۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………………………………….. ۴
۱-۴- اهداف پژوهش………………………………………………………………………………………………………….. ۵
۱-۵- سؤال‌های پژوهش…………………………………………………………………………………………………….. ۵
۱-۶- فرضیه‌های پژوهش…………………………………………………………………………………………………… ۶
۱-۷- روش انجام پژوهش………………………………………………………………………………………………….. ۶
۱-۷-۱- نوع روش پژوهش………………………………………………………………………………………………… ۶
۱-۷-۲- روش گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………… ۶
۱-۷-۳- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………… ۶
۱-۷-۴- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………………… ۷
۱-۹- استفاده­کنندگان از نتایج پژوهش…………………………………………………………………………… ۷
۱-۱۰- ساختار پژوهش……………………………………………………………………………………………………… ۸
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش………………………………………….. ۳۹-۹
۲-۱- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰
۲-۲- مبانی نظری…………………………………………………………………………………………………………… ۱۲
۲-۲-۱- نظریه ارزیابی: اساس اقتصادی ارزیابی عملکرد………………………………………………. ۱۲
۲-۲-۲- ارزیابی عملکرد و معیار ارزیابی عملکرد………………………………………………………….. ۱۴
۲-۲-۳- مالکیت و تضاد منافع……………………………………………………………………………………….. ۱۵
۲-۲-۴- محدودیت­های اساسی پژوهشهای پیشین در رابطه با ارزشیابی…………………… ۱۵
۲-۲-۵- پیش بینی ارزش شرکت با بهره گرفتن از متغیرهای حسابداری ………………………. ۱۶
۲-۲-۶- مدیریت مبتنی بر ارزش…………………………………………………………………………………… ۱۷
۲-۲-۷- تصمیم ­گیری چند شاخصه (MADM)……………………………………………………….. 18
۲-۲-۸- شاخص­های ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………….. ۱۹
عنوان ………………………………………………………………………………………………………………………….  صفحه
۲-۲-۸-۱- معیارهای سنتی حسابداری……………………………………………………… ۱۹
۲-۲-۸-۱-۱ بازده دارایی­ها………………………………………………………………. ۱۹
۲-۲-۸-۱-۲- بازده حقوق صاحبان سهام………………………………………. ۲۰
۲-۲-۸-۱-۳- نسبت P/E……………………………………………………………….. 20
۲-۲-۸-۱-۴- سود هر سهم…………………………………………………………….. ۲۱
الف) نقاط قوت سود حسابداری……………………………………………………………………. ۲۲
ب) نقاط ضعف سود حسابداری……………………………………………………………………. ۲۲
۲-۲-۸-۲- معیارهای مبتنی بر ارزش…………………………………………………………. ۲۲
۲-۲-۸-۲-۱- ارزش افزوده اقتصادی (EVA)……………………………….. 23
انتقادات وارد بر EVA ……………………………………………………………………… 24
انتقاد ساختاری و مفهومی (پائولو استانلیف)……………………………………… ۲۴
انتقاد محاسباتی (روبن اسکالونا)…………………………………………………………. ۲۵
۲-۲-۸-۲-۲- ارزش افزوده بازار (MVA)………………………………………………… 26
۲-۲-۸-۲-۳- ارزش افزوده نقدی (CVA)……………………………………………….. 27
۲-۲-۹- منطق فازی……………………………………………………………………………………………………….. ۳۱
۲-۳- پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………… ۳۴
۲-۳-۱- پژوهشهای خارجی………………………………………………………………………….. ۳۵
۲-۳-۲ پژوهشهای داخلی………………………………………………………………………………. ۳۷
۲-۴- خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………….. ۳۹
فصل سوم: روش­شناسی پژوهش…………………………………………………….. ۶۲-۴۱
۳-۱- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. ۴۲
۳-۲- فرضیه‌های پژوهش……………………………………………………………………………………………….. ۴۳
۳-۳- متغیرهای پژوه
ش………………………………………………………………..
……………………………….. ۴۴
۳-۳-۱- معیارهای مالی سنتی حسابداری……………………………………………………………………. ۴۴
۳-۳-۲- معیارهای مالی مبتنی بر ارزش……………………………………………………………………….. ۴۴
۳-۴- روش گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………….. ۴۵
۳-۴-۱- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………… ۴۶
۳-۴-۲- پرسش­نامه وزن­دهی به معیارهای ارزیابی عملکرد…………………………………………. ۴۶
۳-۴-۳- روش تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه‏ها…………………………………………………………. ۴۸
۳-۴- ۳-۱ تصمیم ­گیری چند شاخصه (MADM)………………………………….. 48
۳-۵- تاپسیس…………………………………………………………………………………………………………………. ۴۹
عنوان ………………………………………………………………………………………………………….. …………….. صفحه
۳-۶- روش ویکور…………………………………………………………………………………………………………….. ۵۰
۳-۷- تکنیک فازی………………………………………………………………………………………………………….. ۵۶
۳-۸- روش آنالیز توسعه CHANG…………………………………………………………………………… 58
۳-۹- الگوریتم فرآیند FAHP به روش آنالیز توسعه CHANG …………………………. 60
۳-۱۰- خلاصه فصل……………………………………………………………………………………………………….. ۶۲
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش…………………………………. ۹۵-۶۳
۴-۱- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… ۶۴
۴-۲- معیارهای مالی پژوهش…………………………………………………………………………………………. ۶۴
۴-۳- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………….. ۶۴
۴-۴- فرضیه ­های پژوهش………………………………………………………………………………………………… ۶۵
۴-۵- طرح کلی مدل پژوهش…………………………………………………………………………………………. ۶۶
۴-۵-۱-  مشخص کردن وزن معیارها با بهره گرفتن از FAHP…………………….. 67
۴-۵-۱- ۱-  فرآیند تحلیل سلسله مراتبی……………………………………………… ۶۷
۴-۵-۱- ۲- فرآیند تحلیل سلسله مراتبی گروهی………………………………….. ۶۷
۴-۵-۱- ۳- FAHP………………………………………………………………………………… 68
۴-۵-۲- روش آنالیز توسعه CHANG……………………………………………………… 68
۴-۵-۳- الگوریتم فرآیند FAHP به روش آنالیز توسعه CHANG…….. 70
۴-۵-۴- تاپسیس………………………………………………………………………………………….. ۷۱
۴-۶- روش ویکور………………………………………………………………………………………….. ۷۲
۴-۷- یافته­ های پژوهش………………………………………………………………………………… ۷۳
۴-۸- ماتریس مقایسات زوجی…………………………………………………………………….. ۷۴
۴-۹- نتایج رتبه­بندی با بهره گرفتن از تاپسیس………………………………………………. ۸۹
۴-۹-۱-  صنعت دارویی…………………………………………………………………………. ۸۹
۴-۹-۲-  صنعت فلزات اساسی……………………………………………………………… ۸۹
۴-۹-۳-  صنعت گروه خودرو و ساخت قطعات…………………………………… ۸۹
۴-۱۰- نتایج رتبه­بندی با بهره گرفتن از ویکور………………………………………………… ۸۹
۴-۱۰-۱-  صنعت دارویی……………………………………………………………………….. ۸۹
۴-۱۰-۲-  صنعت فلزات اساسی…………………………………………………………….. ۹۰
۴-۱۰-۳-  صنعت گروه خودرو و ساخت قطعات………………………………….. ۹۰
۴-۱۱- بررسی فرضیه دوم…………………………………………………………………………… ۹۰
۴-۱۲- آزمون دو جمله­ای……………………………………………………………………………. ۹۱
عنوان…………………………………………………………………………………………………………………………… صفحه
۴-۱۲-۱-  آزمون آماری در سطح ۵…………………………………………………………… ۹۱
۴-۱۲-۲-  آزمون آماری در سطح ۱۰………………………………………………………… ۹۲
۴-۱۳ رتبه­بندی نهایی………………………………………………………………………………….. ۹۳
۴-۱۴- خلاصه فصل…………………………………………………………………………………….. ۹۴
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادهات پژوهش……………………………… ۱۰۸-۹۶
۵-۱- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. ۹۷
۵-۲- مروری بر نتایج به دست آمده از پژوهش……………………………………………………………. ۹۸
۵-۲-۱- نرخ ناسازگاری پرسشنامه­ها……………………………………………………………. ۹۹
۵-۲-۲- بحث و نتیجه ­گیری حاصل از فرضیه اول……………………………………… ۹۹
۵-۲-۳- بحث و نتیجه ­گیری حاصل از فرضیه دوم………………………………….. ۱۰۰
۵-۳- مدل FAHP- تاپسیس……………………………………………………………………………………. ۱۰۲
۵-۴- مدل FAHP- ویکور………………………………………………………………………………………… ۱۰۲
۵-۵- تحلیل نتایج آزمون دوجمله­ای………………………………………………………………………….. ۱۰۳
۵-۶- پیشنهادهای پژوهش…………………………………………………………………………………………… ۱۰۴
۵-۶-۱- پیشنهادهای حاصل از یافته­ های پژوهش…………………………………….. ۱۰۴
۵-۶-۲- پیشنهاد برای
پژوهشهای آینده…………………………………….
……………… ۱۰۶
۵-۷- محدودیت‌های پژوهش……………………………………………………………………………………….. ۱۰۶
۵-۸- خلاصه فصل……………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۸
منابع و مآخذ………………………………………………………………………….. …۱۱۶-۱۰۹
الف- منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………. ۱۰۹
ب- منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………… ۱۱۲
 
 


 
فهرست جدول­ها
 
 
عنوان …………………………………………………………………………………………………………………………..  صفحه
جدول ۳-۱ جدول ماتریس تصمیم………………………………………………………………………………… ۵۲
جدول ۳-۲.جدول نرمال شده ماتریس تصمیم……………………………………………………………… ۵۳
جدول ۳-۳. جدول نهایی نرمال شده ماتریس تصمیم…………………………………………………. ۵۳
جدول ۳-۴. وزن­دار کردن ماتریس نرمال………………………………………………………………………. ۵۴
جدول ۳-۵. محاسبه بالاترین و پایینترین ارزش نرمال ماتریس تصمیم…………………….. ۵۵
جدول ۳-۶ تعیین شاخص مطلوبیت (S) و شاخص نارضایتی (R)……………………………. 55
جدول ۳-۷ محاسبه مقدار Q و رتبه­بندی نهایی………………………………………………………….. ۵۶
جدول ۳-۸. متغیرهای زبانی و اعداد فازی مثلثی مربوط …………………………………………… ۶۱
جدول ۴-۱. متغیرهای زبانی و اعداد فازی مثلثی مربوط…………………………………………….. ۷۳
جدول ۴-۲. ماتریس مقایسات زوجی شاخص­های سنتی…………………………………………….. ۷۵
جدول ۴-۳. ماتریس مقایسات زوجی شاخص­های مبتنی بر ارزش…………………………….. ۷۵
جدول ۴-۴. ماتریس مقایسات زوجی شاخص­های سنتی و مبتنی بر ارزش……………… ۷۵
جدول ۴-۵. ارزش کل AFP برای شرکت­های دارویی……………………………………………….. ۷۷
جدول ۴-۶. محاسبه کل شاخص اصلی VFP برای شرکت­های دارویی……………………. ۷۸
جدول ۴-۷. محاسبه کل شاخص اصلی AFP برای شرکت­های گروه فلزات اساسی. ۷۹
جدول ۴-۸. محاسبه کل شاخص اصلی VFP برای شرکت­های گروه فلزات اساسی. ۸۰
جدول ۴-۹. محاسبه کل شاخص اصلی AFP برای شرکت­های گروه خودرو و قطعات خودرو      ۸۱
جدول ۴-۱۰. محاسبه کل شاخص اصلی VFP برای شرکت­های گروه خودرو و قطعات خودرو    ۸۲
جدول ۴-۱۱. رتبه­بندی شرکت­های گروه دارویی با بهره گرفتن از تاپسیس ………………….. ۸۳
جدول ۴-۱۲. رتبه­بندی شرکت­های گروه فلزات اساسی با بهره گرفتن از تاپسیس………… ۸۴
جدول ۴-۱۳. رتبه­بندی شرکت­های خودرو و قطعات خودرو با بهره گرفتن از تاپسیس .. ۸۵
جدول ۴-۱۴. رتبه­بندی شرکت­های گروه دارویی با بهره گرفتن از ویکور………………………… ۸۶
جدول ۴-۱۵. رتبه­بندی شرکت­های گروه فلزات اساسی با بهره گرفتن از ویکور…………….. ۸۷
جدول ۴-۱۶. رتبه­بندی شرکت­های خودرو و قطعات خودرو با بهره گرفتن از ویکور……… ۸۸
جدول ۴-۱۷. نتایج آزمون دو جمله­ای در سطح اختلاف رتبه­ای ۵…………………………… ۹۲
جدول ۴-۱۸. نتایج آزمون دو جمله­ای در سطح اختلاف رتبه­ای ۱۰………………………… ۹۳
عنوان ………………………………………………………………………………………………………………………  صفحه
جدول ۴-۱۹. رتبه­بندی نهایی……………………………………………………………………………………….. ۹۴
چکیده:
در دنیای رقابتی امروز ایجاد یک سیستم مناسب ارزیابی عملکرد شرکت­ها امری ضروری است. هدف این پژوهش ارزیابی عملکرد مالی شرکت­های دارویی، گروه فلزات اساسی و گروه خودرو و ساخت قطعات با بهره گرفتن از روشی نوین است. از فازی AHP برای وزن­دهی به شاخص­های ارزیابی عملکرد و از فازی تاپسیس و فازی ویکور برای رتبه­بندی شرکت­های مورد مطالعه استفاده می­شود. در این پژوهش از ترکیبی از معیارهای سنتی ارزیابی عملکرد و معیارهای مبتنی بر ارزش برای ارزیابی عملکرد و رتبه­بندی شرکت­های دارویی، گروه فلزات اساسی و گروه خودرو و ساخت قطعات در سال ۱۳۸۸ استفاده می­شود. جامعه آماری این پژوهش شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در صنایع دارویی، گروه فلزات اساسی و گروه خودرو و ساخت قطعات است. استفاده از رویکرد فازی در رتبه­بندی شرکت­های بورس دقت اطلاعات ورودی به نرم افزار­های رتبه­بندی را به شکل محسوسی بالا می­برد. نتایج این پژوهش که به ارائه دو مدل نوین و با دقت بالا در ارزیابی عملکرد مالی شرکت­ها منتج شد، می ­تواند برای گروه های مختلف اعم از سرمایه ­گذار، سازمان بورس و دیگر استفاده کننده­گان، مفید واقع می­شود.
 
کلید واژه ­ها: ارزیابی عملکرد مالی، تاپسیس، ویکور، فازی AHP، معیارهای مالی.
مقدمه
 
پیدایش انقلاب صنعتی و تداوم آن در اروپا در قرن نوزدهم، شکل­ گیری کارخانه‌های بزرگ و انجام طرح‌های عظیمی چون احداث شبکه‌های سراسری راه‌آهن، این حقیقت را فاش ساخت که به سرمایه‌های مالی کلانی نیاز است. فراهم نمودن چنین سرمایه‌هایی از امکانات مالی یک یا چند سرمایه‌گذار و حتی دولت‌های آن زمان فراتر بود. از سوی دیگر، یک یا چند سرمایه‌گذار نیز آمادگی پذیرش خطر تجاری چنین فعالیت‌های بزرگی را
نداشتند. از این رو با بهره‌گیری از د
و دستاورد بزرگ و مفید انقلاب صنعتی- یعنی سازماندهی و همکاری، اولین شرکت‌های سهامی شکل گرفت که مسئولیت صاحبان سهام محدود به مبلغ سرمایه‌گذاری آن‌ها بود. این ساختار نوین (شرکت‌های سهامی) راه حل مناسبی برای تامین سرمایه‌های کلان و توزیع مخاطرات تجاری بود.
رشد و توسعه شرکت‌های سهامی با گذشت زمان به پدیدار شدن و افزایش قشری از صاحبان سرمایه انجامید که در اداره شرکت‌ها مشارکت مستقیم نداشته و از طریق انتخاب هیات مدیره، امور شرکت را هدایت و بر آن نظارت می‌کنند.
برای سالیان متمادی در گذشته، اقتصاددانان فرض می‌کردند که تمامی گروه‌های مربوط به یک شرکت سهامی برای یک هدف مشترک فعالیت می‌کنند. اما در ۳۰ سال گذشته موارد بسیاری از تضاد منافع بین گروه‌ها و چگونگی مواجهه شرکت‌ها با این گونه تضادها توسط اقتصاددانان مطرح شده است (جنسن[۱] و مکلینگ[۲]،۱۹۷۶: ۳۱۳)، این موارد بطور کلی تحت عنوان «تئوری نمایندگی[۳]» در حسابداری مدیریت بیان می‌شود. طبق تعریف جنسن و مک لینگ:
رابطه نمایندگی قراردادی است که براساس آن صاحب کار یا مالک[۴]، نماینده[۵] یا عامل را از جانب خود منصوب نموده و اختیار تصمیم‌گیری را به او تفویض می‌کند(جنسن و مک­ لینگ، ۱۹۷۶: ۳۱۴).
اگرچه این فرض وجود دارد که هر دو طرف در رابطه بالا به دنبال حداکثر کردن منافع خود هستند، ولی ممکن است نماینده همیشه در جهت حداکثر کردن منافع مالک عمل نکند. مالک (سهامدار) می‌تواند کاهش و اختلاف منافع خود را از طریق پرداخت حقوق و مزایای مناسب برای نماینده و قبول هزینه‌های نظارت برای محدود کردن اقدامات و فعالیت‌های نابجای وی، تعدیل کند(نمازی، ۱۳۸۴: ۱۴۹).
وجود تضاد منافع، موجب نگرانی مالکان (سهامداران) گردیده تا جایی‌که آنها برای اطمینان از تخصیص بهینه منابع خود توسط مدیران، اقدام به بررسی و ارزیابی عملکرد مدیران می‌کنند. به مرور زمان مشخص شده است که برخی از تصمیمات مدیران ممکن است موجب اتلاف منابع شرکت و از بین رفتن ثروت مالکان گردد. از سوی دیگر، مدیران همواره به دنبال این بوده‌اند تا ضمن حداکثر کردن منافع خود، به مالکان این اطمینان را بدهند که تصمیمات اتخاذ شده توسط آنها در جهت منافع مالکان می‌باشد( نمازی، ۱۳۸۴: ۱۵۶). اگر مالک و مدیر را دو متغیر درگیر درنظر بگیریم می­توان با وارد کردن متغیر سوم این مشکل را برطرف نمود.
پیشرفت سریع فناوری و تغییرات محیطی وسیع، شتاب فزاینده‌ای به اقتصاد بخشیده است. تصمیم‌گیری در مسایل مالی همواره با ریسک و عدم اطمینان همراه بوده است. ایجاد ارزش در شرکت­ها یکی از مهم­ترین وظایف مدیران محسوب می شود. جهت نشان دادن میزان موفقیت مدیران در ایجاد و افزایش ارزش از معیار­های ارزیابی عملکرد استفاده می­شود (یحیی زاده فر و همکاران، ۱۳۸۸). مدیران در دنیای رقابتی امروز، دورانی را در پیش رو دارند که آنها را ملزم می­نماید چارچوب اقتصادی جدیدی در شرکت­های خود مستقر کنند. از این رو یافتن شاخصی که بتوان با بهره گرفتن از آن عملکرد شرکت را با اطمینان نسبتاً معقولی تشریح نمود یک ضرورت است (نوروش وهمکاران، ۱۳۸۳: ۱۲۲). معیار مناسب عملکرد شرکت، معیاری است که به میزان ثروت اضافی که شرکت برای سهامدارانش ایجاد می­ کند، توجه خاصی داشته باشد و افراد را در تصمیم ­گیری­های مربوط به ایجاد ارزش یاری کند (یحیی­زاده فر و همکاران، ۱۳۸۸: ۹۴). عدم استفاده از معیارهای مناسب برای ارزیابی عملکرد باعث می­شود ارزش یک شرکت به سمت ارزش واقعی سوق پیدا نکند و موجب زیان دیدن یک گروه از خریداران سهام و سود فزاینده برای گروه دیگر می­شود (جهانخانی و ظریف فرد، ۱۳۷۴: ۴۲). باید توجه داشت که علاوه بر درنظر گرفتن معیارهای مناسب، روش­های اندازه ­گیری عملکرد مالی شرکت­ها نیز باید مورد توجه قرار گیرد. امروزه، پیشرفت­های سریع در علوم مرتبط، ارائه  روش­هایی با دقت بالا را به منظور اندازه ­گیری عملکرد مالی شرکت­ها ممکن کرده است.
[۱] – Jensen
[۲] – Meckling
[۳] – Agency Theory
[۴] – Principal
[۵] – Agent
***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

تعداد صفحه : ۱۳۶
قیمت : 14700 تومان ۱۴۷۰۰

***

—-

پشتیبانی سایت :               [email protected]

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  **** ***

پایان نامه طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی

پایان نامه طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی

پایان نامه رشته مدیریت

عنوان پایان نامه :

طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی

 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه

در سال‌های اخیر، انواع بنگاه‌های اقتصادی از شرکت‌های کوچک تازه تأسیس تا شرکت‌های فراملیتی، به اهمیت رضایت مشتری پی برده‌اند. همگی آنها بخوبی درک کرده‌اند که حفظ مشتریان کنونی نسبت به جذب مشتریان جدید از سودآوری بیشتری برخوردار است.

در نتیجه، واحدهای بازاریابی از صرف وقت و هزینه در تبلیغات بی‌هدف، دست کشیده و توجه خود را به تکنیک‌های حفظ رضایت مشتری معطوف کرده‌اند. امروزه این مهم تا آنجا پیش رفته است که برای بنگاه‌های اقتصادی فعال رضایت و حفظ مشتریان خود معیاری تعیین‌کننده در میزان موفقیت آنها شده است. توجه به این نکته لازم است که اگر نتوانید چیزی را اندازه‌گیری کنید، از کنترل و مدیریت آن ناتوان خواهید بود. برخلاف ادعای سازمان‌های بسیاری در زمینه قابل سنجش بودن برنامه‌های بازاریابی و فرایندهای سنجش رضایت مشتریان، عموماً اطلاعات غیردقیق و گاهی اشتباه آنها منجر به شکست‌های بزرگ می‌شود. بنابراین، برخی از شرکت‌ها پس از صرف سرمایه‌گذاری هنگفت اما بی‌هدف، واحدهای مدیریت ارتباط با مشتریان خود را محدود می‌سازند، اما این راهکار هم در کاهش هزینه‌ها هیچ تأثیری ندارد.

مفهوم رضایت مشتری، درک و احساس مشتریان بوده و عرضه‌کننده می‌بایستی به ارضای آن بپردازد و حتی فراتر از آن برود. بنابراین، اندازه‌گیری رضایت مشتری، به اندازه‌گیری چگونگی ادراک مشتریان از عملکرد هر سازمانی به عنوان عرضه‌کننده کالا یا خدمت، ارتباط دارد. پس از مشخص کردن عوامل مهم و حیاتی مؤثر در میزان رضایت‌مندی، رضایت مشتریان و سنجش آن از طریق روش‌های تحقیقی گوناگون، چگونگی توجه و به‌کارگیری نتایج به دست آمده نیز دارای اهمیت بسیاری است. البته امروزه برای دستیابی به سودآوری و کاهش هزینه حتی مشتریان متعهدی که عادت دارند به شما مراجعه کنند نیز کافی نیستند.

مشتریان وفادار، مهم‌ترین عامل سودآوری شرکت‌های موفق بوده و درواقع مشتریانی هستند که ابتدا وفاداری و تعهد یک بنگاه اقتصادی را برای ارضای نیازهایشان و یا فراتر از آن، حس و درک کرده باشند. این حس و درک مربوط به تمامی قسمت‌های یک سازمان است، بنابراین وفاداری سازمان‌ها و کارکنان آنها می‌تواند نقش اساسی در ایجاد وفاداری مشتریان ایفا کند.

۲-۱- بیان مسئله تحقیق

مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است. سازمان های مشتری مدار برنامه های خود را بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان ایجاد می کنند و به دنبال ارضای نیازها و آرزوهای مشتریان هستند. این سازمان ها محصولات و خدمات خود را با هدف ارضای نیازها و خواسته های مشتریان طراحی نموده و ارائه می دهند. تعاریف مختلف از مشتری مداری ارائه شده است ولی اصل بنیادین همه آن ها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمان هاست. به عبارت دیگر تمامی اقدامات و فعالیت های سازمانی باید بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. همچنین مشتری مداری مبنای یادگیری سازمانی می باشد که حاصل آن افزایش رضایتمندی مشتری است .

در طول دهه گذشته سازمان ها سعی نموده اند تا به درک اهمیت رضایتمندی مشتری توجه بیشتری نمایند. در این راستا این سازمان ها به روشنی درک نموده اند که هزینه نگهداری مشتری فعلی خیلی کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است.

به عنوان نتیجه، رابطه قوی بین رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری و سودآوری پذیرفته شده است. برای سازمان های مشتری مدار، رضایتمندی مشتری به عنوان یکی از معیارهای موفقیت در نظر گرفته می شود، این سازمان ها به شدت بر روی بهبود فعالیت هایی که باعث افزایش رضایتمندی مشتری می گردد سرمایه گذاری می کنند.

به طور متوسط بین ۱۰ تا ۳۰ درصد از مشتریان سازمان ها در هر سال آن سازمان را ترک می کنند. این در حالی است که اغلب این سازمان ها از این که چه مشتریانی را از دست داده اند و این که این مشتریان را در چه زمان و چرا از دست داده اند، آگاهی ندارند. همچنین از مقدار کاهش درآمد و سود سازمان به موجب این کاهش مشتری نیز مطلع نیستند. جدای از اشتباه این سازمان ها در از دست دادن مشتریان فعلی، اکثر این سازمان ها یک نگرش سنتی در رابطه با تاکید بیشتر بر جذب مشتریان جدید دارند.

عدم رضایت مشتری یکی از مهمترین دلایل کاهش مشتریان یک سازمان است . تحقیقات گسترده ای در خصوص علل این عدم رضایت صورت پذیرفته است که دلالت بر این موضوع دارد که شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمات، و خدمات واقعی که آن ها دریافت می کنند باعث این نارضایتی می شود.

در زمینه نظریه های رضایت مشتری، از اواسط دهه ۱۹۷۰ در غرب (عمدتاً آمریکا)، تحقیقاتی جدی شروع شده و در دهه ۱۹۸۰ ، پایه های اساسی نظری این مقوله، بنا شده است. از آن زمان تا کنون بر اساس تحقیقات انجام شده شاخص های سنجش رضایت مشتری گوناگونی از جمله مد ل های فورنل، مدل کانو (در ژاپن)، و مدل سروکوال (برای خدمات) و مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی ارائه شده است. آن چنان که در فصل بعد اشاره خواهد شد نقطه ی مشترک مدل های فوق پیچیدگی در محاسبه و کاربرد می باشد. تعداد زیاد متغیرها در بسیاری از این مدل ها نیازمند صرف وقت و انرژی بسیار از سوی سازمان در همان مراحل اولیه می باشد، گاها این نقیصه موجب می شود که پس از آن که سازمان از نارضایتی مشتریان ضررهای فراوانی را متحمل شد، متوجه علل نارضایتی آن ها گردد و مسلما این زمان برای اقدام پیشگیرانه بسیار دیر است.

با توجه به این موارد و همچنین سرعت و شدت یافتن رقابت، امروزه شرکت ها در پی یافتن مدل های نوینی جهت سنجش رضایت و وفاداری مشتری می باشند تا به راحتی و با سرعت بیشتری بتوانند اطلاعات ذهنی مشتریان را نسبت به برند و محصول خود دریابند و بدین طریق، ارتباط نزدیکتری را بین مشتریان از یک سو و کارکنان و مدیران ارشد سازمان در سوی دیگر برقرار سازند. در پی این رویکرد سازمان ها بود که شاخص نوین NPS (مقیاس خالص ترویج -نمره توصیه کننده خالص)توسط فردریک ریچلد در سال ۲۰۰۳ معرفی شد.

Net Promoter Score (NPS) معیاری بر مبنای احتمال توصیه یک کالا یا خدمت به مشتریان بالقوه می باشد. به عبارت دیگر NPS ابزاری برای سنجش میزان وفاداری مشتری است که با وجود کوتاه بودن عمر آن، تبدیل به شاخص منتخب بسیاری از شرکت های برتر جهان شده است.

NPS می تواند کلیه ی حوزه های سازمانی از جمله برند، محصول، منابع اطلاعاتی تاثیر گذار بر انتخاب مشتریان، کارکنان و . را در بر گیرد. روش NPS در مرحله ی اول با یک سوال اساسی در مورد خدمت یا کالای مورد نظر آغاز می شود: ” چقدر احتمال دارد که شما خدمت یا کالای مورد نظر ما را به دوستان، بستگان یا همکاران خود توصیه کنید؟ ” پاسخ مشتریان به این سوال در طیفی از ۱ تا ۱۰ لحاظ می شود. کسانیکه جواب آنها بین ۱ تا ۶ می باشد به عنوان کاهنده (Detractor)، ۷ یا ۸ به عنوان منفعل (Passive) و ۹ یا ۱۰ به عنوان ترویج دهنده (Promoter) شناخته می شوند و در نهایت عدد NPS حاصل تفاضل درصد ترویج دهندگان و کاهندگان می باشد. سپس در مرحله ی دوم سوالی راجع به علل توصیه کردن یا نکردن این کالا یا خدمت از مشتری پرسیده می شود. بدین ترتیب می توان به گستره ی وسیعی از دلایل قوت و ضعف برند، محصول و . از دیدگاه مشتریان پی برد. در واقع شناخت درست این دلایل منجر به افزایش NPS و به تبع آن افزایش اعتبار سازمان بین مشتریان خواهد شد.

۳-۱- اهمیت و ضرورت تحقیق

برنامه های سنجش رضایتمندی مشتری به دنبال پاسخگویی به چرایی نارضایتی مشتریان هستند. مهمترین مزایای سنجش رضایتمندی مشتریان عبارتند از:

۱- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان، احساسی از میزان موفقیت سازمان ارائه می دهد.

۲- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان، معیاری را برای تعیین استاندارد فراهم می کند.

۳- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان، بازخوری عینی و معنی دار در رابطه با عملکرد سازمان فراهم می آورد.

۴- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان، مشخص کننده این موضوع است که چه چیزهایی باید بهبود یابند.

۵- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان، افراد را برای دستیابی به سطوح بالاتر بهره وری ترغیب می کند.

۶- سرعت و سادگی ابزار NPS یکی از بهترین ابزارهای سنجش رضایت مشتریان و دریافت بازخور مستمر از آن ها می باشد.

۷- NPS علاوه بر سنجش میزان رضایت و وفاداری مشتریان، به بررسی ذهنیت مشتریان نسبت به سازمان نیز می پردازد. با انجام دو مرحله ی روش NPS، سازمان قادر خواهد بود از گفتگوهای مشتریان (WOM) و نظرات آن ها نسبت به خود آگاه شود. این امر از این لحاظ اهمیت دارد که بررسی های انجام شده نشان می دهد که Word of Mouth امروزه تبدیل به یکی از اصلی ترین دلایل تصمیم گیری مشتریان شده است و سازمان با شناخت و کنترل آن در جهت منافع خود، قادر خواهد بود بر ارزش خود در نزد مشتریان بیفزاید.

پر واضح است که مشتریان منفعل و کاهنده نقاط آسیب پذیر هر سازمانی می باشند و اگر دلایل عدم رضایت این مشتریان و چگونگی رفع آن مشخص نشود باعث جذب آن ها توسط رقبا می شود. در این میان مشتریان کاهنده می توانند نقش تخریبی داشته باشند زیرا اعتبار شرکت را زیر سوال می برند. مدل NPS ارائه شده با رویکرد فازی، با شناسایی مشتریان کاهنده، منفعل و همچنین مشتریان حامی و طرفدار شرکت (Advocate)، قادر است مسیر جدیدی را فراروی شرکت ها قرار دهد و به بهبود شرایط سازمان در جهت نیازها و خواسته های متنوع و متغیر مشتریان کمک نماید.

تعداد صفحه : ۱۰۹

قیمت : 14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :               [email protected]

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  **** ***